{"id":642,"date":"2018-03-29T09:21:49","date_gmt":"2018-03-29T07:21:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jimdo.com/es/blog\/?p=642"},"modified":"2020-10-15T11:53:15","modified_gmt":"2020-10-15T09:53:15","slug":"como-mejorar-experiencia-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.jimdo.com/es/blog\/como-mejorar-experiencia-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la experiencia del usuario y aumentar las conversiones en tu web"},"content":{"rendered":"\n<p>Mejorar la experiencia del cliente est\u00e1 (o deber\u00eda estar) en lo m\u00e1s alto de las tareas de cualquier negocio. Pero, \u00bfqu\u00e9 significa exactamente? El consumidor medio no piensa en ello, mientras que el gerente medio s\u00f3lo tiene una idea vaga sobre el concepto, que en principio no\u00a0es muy diferente a su hermano menor: la experiencia del usuario (UX),<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p>La siguiente gr\u00e1fica de Google Trends muestra el creciente inter\u00e9s en los \u00faltimos a\u00f1os en la experiencia del cliente (CX). Un&nbsp;estudio&nbsp;del Grupo Gartner predijo en 2014 que en 2016 un 89% de las empresas iba a competir en base a la experiencia del cliente. Estamos en 2018, y la predicci\u00f3n es una realidad:&nbsp;<strong>la experiencia del cliente es el nuevo marketing<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/image.jimcdn.com\/app\/cms\/image\/transf\/dimension%3D700x10000%3Aformat%3Dpng\/path\/s7ffd8944362d0bf7\/image\/i274f430f9df8dfc8\/version\/1522321963\/image.png?ssl=1\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Entonces, \u00bfqu\u00e9 es la experiencia del cliente (CX) y c\u00f3mo puedes mejorarla desde tu p\u00e1gina web Jimdo Creator?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Una definici\u00f3n de experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.businessdictionary.com\/definition\/customer-experience.html#ixzz45bqCD9Kz\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El diccionario de los negocios<\/a>&nbsp;define la experiencia del cliente como \u201cel total de las interacciones que un cliente tiene con una empresa y sus productos\u201d. Esto incluye \u201ctodas las interacciones desde la atracci\u00f3n y el inter\u00e9s que gener\u00f3 el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visi\u00f3n del cliente\u201d (<a href=\"https:\/\/www.wowcx.com\/que-es-experiencia-de-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Wow Customer Experience<\/a>).<br><\/p>\n\n\n\n<p>La experiencia del usuario (UX) es tan s\u00f3lo&nbsp;una parte de la experiencia del cliente. Sin embargo, es una parte crucial y cada vez m\u00e1s importante, puesto que las interacciones entre las empresas y sus consumidores tienen lugar con mayor frecuencia en interfaces de aplicaciones.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/image.jimcdn.com\/app\/cms\/image\/transf\/none\/path\/s7ffd8944362d0bf7\/image\/i3732629cae5cc6dc\/version\/1522923214\/image.png?ssl=1\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Para simplificar esta definici\u00f3n, sugiero que nos pongamos de acuerdo con lo siguiente:<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>CX = UX + Servicio al cliente + Marketing<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br>En el contexto amplio, CX se refiere a UX en combinaci\u00f3n con servicio al cliente. En este orden de ideas, la experiencia del cliente es el total de los puntos de interacci\u00f3n que un cliente tiene con una empresa o negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El enfoque adecuado para mejorar la experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Por un buen tiempo, el concepto que domin\u00f3 el servicio al cliente fue que hab\u00eda que exceder las&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.userlike.com\/es\/blog\/identificar-necesidades-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">expectativas del cliente<\/a>&nbsp;para brindarle un servicio excepcional. Por ejemplo, mand\u00e1ndole cartas de agradecimiento, haci\u00e9ndole llamadas sorpresa o d\u00e1ndole regalos.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, muchos de los art\u00edculos sobre c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente a\u00fan se centran en eso. Pero en un art\u00edculo muy convincente, Harvard Business Review (HBR) argument\u00f3 que&nbsp;no deber\u00edas invertir tus recursos en dicha estrategia.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Las investigaciones de HBR indicaron que es m\u00e1s probable que los clientes castiguen el mal servicio a que recompensen un servicio que exceda sus expectativas. Sus expertos demostraron que lo m\u00e1s efectivo (lo que m\u00e1s lealtad genera) es minimizar el esfuerzo del cliente, en vez de tratar de deleitar con regalos y dem\u00e1s.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u00abParece que una de las cosas que las compa\u00f1\u00edas no entienden es que no se trata del servicio de atenci\u00f3n al cliente tradicional, sino del servicio en s\u00ed. El tradicional s\u00f3lo ayuda a tratar con un servicio que fall\u00f3 de alguna manera\u00bb&nbsp;,&nbsp;<strong>Mike Boysen<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Mejorar la experiencia del cliente no se debe centrar en sobrepasar sus expectativas y llevarlas a niveles muy altos (no es muy efectivo en cuanto a lealtad,&nbsp;puesto que no es sostenible), sino en minimizar las fricciones que el cliente podr\u00eda llegar a experimentar en su recorrido. Existe una medida para hacer un seguimiento de este factor:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.userlike.com\/es\/blog\/medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00cdndice de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES)<\/a>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Este enfoque es similar al de&nbsp;los principios de la experiencia del usuario, que en lugar de bloquear el camino de una gran experiencia del cliente, se enfoca en eliminar todos los posibles obst\u00e1culos f\u00edsicos y mentales para dise\u00f1ar una experiencia agradable y libre de fricciones.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u00abLas mejores empresas han evolucionado de simplemente servir a los clientes a ofrecerles una experiencia libre de problemas\u00bb,&nbsp;<strong>Bill Quiseng<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>En este orden de ideas, a continuaci\u00f3n puedes leer un par de consejos para mejorar la experiencia del cliente en tu sitio web o tienda online:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Enf\u00f3cate en la navegabilidad<\/h3>\n\n\n\n<p>Las primeras impresiones cuentan mucho en Internet. Tus visitantes deben acceder a una p\u00e1gina web f\u00e1cil de navegar y c\u00f3moda de leer, pues de lo contrario no van a querer quedarse o se perder\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n<p>Organiza tu p\u00e1gina web Jimdo Creator de la mejor manera: conoce y aplica los principios de experiencia del usuario (UX), pues en realidad crear un sitio sencillo de navegar es la manera m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva de mejorar la experiencia que tendr\u00e1n tus visitantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Una buena navegabilidad permitir\u00e1 a tus visitantes saber en todo momento d\u00f3nde&nbsp;se encuentran y d\u00f3nde&nbsp;deben acceder para&nbsp;encontrar lo que desean. Esto significa que debes&nbsp;<strong>dise\u00f1ar la arquitectura de tu web con secciones claras y ordenadas<\/strong>. Puedes pensar en hacer un&nbsp;<strong>mapa del sitio<\/strong>&nbsp;como referencia para que el usuario encuentre f\u00e1cilmente los enlaces m\u00e1s profundos directamente, o&nbsp;<strong>incluir un buscador<\/strong>. En nuestro blog te explicamos c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.jimdo.com/es/blog\/mejorar-navegacion-pagina-web\/\">mejorar la navegaci\u00f3n en tu p\u00e1gina web<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Otros\u00a0consejos b\u00e1sicos que te ayudar\u00e1n a mejorar\u00a0tu p\u00e1gina web Jimdo Creator:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Escribe textos excelentes:<\/strong>&nbsp;si puedes, contrata a un&nbsp;editor de textos profesional. Si tu presupuesto a\u00fan no te lo permite, lee libros sobre el arte de escribir bien. Cuida la ortograf\u00eda y usa la creatividad hasta d\u00f3nde tu negocio y producto te lo permita.<\/li><li><strong>Minimiza los textos:<\/strong>&nbsp;los mejores escritores son capaces de comunicar su mensaje en pocas palabras. Si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, debes evitar que ellos hagan esfuerzos innecesarios. \u00bfQu\u00e9 sucede cuando llegas a una p\u00e1gina llena de texto? Tienes que buscar, escanear, y filtrar para encontrar lo que necesitas. En otras palabras, tienes que pensar. Ofrece p\u00e1ginas claras con pocos, pero excelentes textos, y muchas im\u00e1genes.<\/li><li><strong>Im\u00e1genes de alta calidad:<\/strong>&nbsp;ya lo has escuchado antes: a menudo las im\u00e1genes valen m\u00e1s que mil palabras. Es decir, explican o clarifican un mensaje mejor de lo que podr\u00eda hacerlo cualquier texto, y es por esto que es indispensable que cuentes con un buen soporte visual. Adem\u00e1s, de acuerdo con&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.userlike.com\/en\/blog\/improving-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Peter Morville<\/a>, la \u2018deseabilidad\u2019 o \u2018atractividad\u2019 es uno de los elementos clave en la experiencia del usuario. Tu oferta debe ser deseada, y las buenas im\u00e1genes crean precisamente eso: deseo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Conoce a tu audiencia<\/h3>\n\n\n\n<p>Tienes que saber muy bien a qui\u00e9n quieres dirigir el contenido de tu p\u00e1gina web Jimdo Creator. Es importante que definas a tus clientes o compradores ideales si quieres invertir estrat\u00e9gicamente tu tiempo y recursos. De lo contrario, tus esfuerzos ser\u00e1n m\u00e1s bien un intento vago de llegar a aquel que se tope con tu p\u00e1gina, y es dif\u00edcil que alguien se sienta identificado con una oferta as\u00ed. Un p\u00fablico objetivo (target) no es lo mismo que un \u2018arquetipo de cliente\u2019 (<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.40defiebre.com\/personas-inbound-marketing-contenidos\/\" target=\"_blank\">Buyer Persona<\/a>). Es bueno tener claro quien es tu\u00a0target, pero es mucho m\u00e1s efectivo definir tu\u00a0buyer persona. Estas son las principales diferencias entre ambos:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/image.jimcdn.com\/app\/cms\/image\/transf\/none\/path\/s7ffd8944362d0bf7\/image\/i6cf01c5101681fc7\/version\/1522923174\/image.png?ssl=1\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Puedes definir tu audiencia, investigar y dise\u00f1ar tus&nbsp;buyer personas, pero al mismo tiempo debes&nbsp;<strong>esforzarte en conocer a tus clientes<\/strong>&nbsp;de carne y hueso (as\u00ed sea en forma de interacci\u00f3n digital) para entenderlos mejor. Esto te permitir\u00e1 mejorar tu producto y ofrecerles una mejor experiencia y servicio. Para ello debes interactuar con tus clientes v\u00eda redes sociales, emails, llamadas, encuestas, formularios de contacto y chats externos. De esta manera&nbsp;recibir\u00e1s sus comentarios y conocer\u00e1s sus opiniones acerca de tu producto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. &nbsp;Integra un chat en vivo<\/h3>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n de la HBR nombrada anteriormente lleg\u00f3 a la conclusi\u00f3n de que los clientes se frustran f\u00e1cilmente al tener que ponerse en contacto v\u00eda telef\u00f3nica o tener que invertir esfuerzos en el autoservicio. Las quejas m\u00e1s frecuentes suelen ser:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Tener que contactar a la empresa varias veces.<\/li><li>Tener que explicar sus problemas una y otra vez a distintos trabajadores.<\/li><li>Estar forzado a cambiar de plataforma o canal (por ejemplo, del sitio web al tel\u00e9fono).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Estos son ejemplos de interrupciones en la experiencia que resultan del uso del tel\u00e9fono como canal de servicio. Cuando los visitantes a tu sitio web tienen una pregunta, quieren obtener una respuesta de inmediato, as\u00ed que toman el tel\u00e9fono, pausando la fluidez de su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero el soporte y la atenci\u00f3n al cliente&nbsp;por v\u00eda telef\u00f3nica son costosos; un operador puede hablar s\u00f3lo con un cliente a la vez. La \u00fanica manera de reducir el tiempo de inactividad del operador y los costes del servicio es que los clientes esperen su turno, y todos sabemos lo frustrante que es esperar por nuestro turno escuchando las grabaciones de call center.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, las conversaciones telef\u00f3nicas tampoco son f\u00e1ciles de documentar o compartir con tu equipo, lo que obliga a los clientes a explicar sus preguntas o inconvenientes una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/image.jimcdn.com\/app\/cms\/image\/transf\/none\/path\/s7ffd8944362d0bf7\/image\/i5f4259031afc240c\/version\/1522923192\/image.png?ssl=1\" alt=\"El chat en vivo es una excelente opci\u00f3n para ofrecer soporte a los visitantes de tu sitio web.\"\/><figcaption>El chat en vivo es una excelente opci\u00f3n para ofrecer soporte a los visitantes de tu sitio web.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Estas razones hacen que el&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.userlike.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chat en vivo<\/a>&nbsp;sea una herramienta robusta para mejorar la experiencia del cliente. El chat en vivo espera discretamente en la esquina de la p\u00e1gina web, por si el visitante tiene una pregunta o necesita asistencia. Sin necesidad de cambiar de canal o interrumpir la experiencia, el visitante web puede obtener respuestas inmediatas, o enviar sus mensajes f\u00e1cilmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde una perspectiva operacional, este tipo de chat es mucho m\u00e1s barato que el tel\u00e9fono. Un operador puede chatear con varios visitantes al mismo tiempo, eliminando las colas y esperas de servicio. Al igual que la repetici\u00f3n de problemas, ya que las conversaciones se documentan f\u00e1cilmente y se transfieren al operador o representante del servicio indicado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. &nbsp;Crea una buena secci\u00f3n de Preguntas Frecuentes (FAQs)<\/h3>\n\n\n\n<p>Algunos clientes prefieren no contactar al&nbsp;departamento de atenci\u00f3n al cliente de inmediato, normalmente han tenido malas experiencias de servicio en el pasado y tratan de resolver primero las cosas por s\u00ed mismos. Por esta raz\u00f3n, debes contar con una secci\u00f3n de&nbsp;<strong><a href=\"https:\/\/www.jimdo.com/es/blog\/preguntas-frecuentes-en-pagina-web\/\">preguntas frecuentes<\/a><\/strong>&nbsp;o&nbsp;<strong>de ayuda<\/strong>, adem\u00e1s de la posibilidad de conseguir asistencia&nbsp;<strong>en un solo&nbsp;clic,&nbsp;<\/strong>para asegurarte de poder responder las preguntas m\u00e1s concretas y personales que no tienen cabida en un FAQs o en una secci\u00f3n de ayuda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Optimiza<\/h3>\n\n\n\n<p>Deber\u00edas prestar mucha atenci\u00f3n a los comentarios&nbsp;de tus clientes, no s\u00f3lo&nbsp;a la hora de responder, sino escuch\u00e1ndoles, en el sentido de aprender y luego optimizar tu producto en consecuencia. Una pregunta o comentario puede servirte como base para responder una pregunta similar en el futuro, ponerla en la secci\u00f3n de preguntas frecuentes, o mejor a\u00fan: mejorar tu sistema.<br><br>Recuerda: si&nbsp;tienes siempre en cuenta a&nbsp;tus clientes y&nbsp;c\u00f3mo beneficiarlos, ellos te&nbsp;\u00abechar\u00e1n una mano\u00bb y,&nbsp;en el mejor de los casos, te recomendar\u00e1n. Sin duda, mejorar la experiencia del cliente es una situaci\u00f3n de&nbsp;win-win.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns are-vertically-aligned-center post-cta has-white-background-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-0111f410 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"padding-right:var(--wp--preset--spacing--50);padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Crea la p\u00e1gina web para tu negocio con Jimdo.<\/h4>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<div class=\"wp-block-group is-content-justification-right is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-17124a9a wp-block-group-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a data-tracking=\"post_cta_create_shop_signup\" class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/cms.jimdo.com\/wizard\/?store=1\">Empezar ahora<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Creas contenidos, te conectas con tu comunidad, atraes visitantes a tu web. 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