Créez le parcours client parfait sur votre site web

Le parcours client est composé de nombreuses étapes

Votre téléphone vibre : vous avez un nouveau message ! Jimdo vous informe qu’une nouvelle commande vient d’être passée sur votre site web. Bonne nouvelle, non ?

 

Cette commande marque votre première interaction avec ce nouveau client, qui a toutefois, de son point de vue, déjà parcouru un sacré chemin ! Avant de passer commande, il a traversé de nombreuses étapes. Des étapes que vous devez comprendre pour mieux appréhender le comportement des consommateurs et améliorer votre stratégie marketing en conséquence.

 

Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu’est le parcours client et comment votre site web peut guider vos visiteurs au cours de ce périple. 

Qu’appelle-t-on « parcours client » en marketing ?

Le parcours client commence au moment où un client prend conscience d’un besoin et se termine à la première utilisation du produit acheté. Entre temps, le client concentre ses efforts sur le produit ou service qu’il souhaite et comment l’obtenir.

Quelles sont les différentes étapes du parcours client ?

Selon les sources, la définition du parcours client est variable, mais il en ressort tout de même quatre étapes :

 

1. Acquisition

Le client prend conscience de son besoin ou problème et considère les différentes options à sa disposition.

 

2. Considération

Le client pousse ses recherches plus loin : il étudie son besoin et ses préférences, puis compare les produits ou entreprises susceptibles de les satisfaire.

 

3. Achat

Le client achète un produit ou service.

 

4. Post-achat

Le client utilise le produit ou service. Durant cette phase, il est susceptible d’avoir des questions ou de solliciter l’aide du support technique. Après utilisation, il est prêt à recommander le produit ou service acheté à son entourage.

Exemple de parcours client

  • Acquisition : J’ai faim et je vois qu’il y a de nombreux restaurants dans les environs.
  • Considération : Je veux manger sainement et rester dans le coin. Je vais donc me prendre une salade au thon au Bar à salades en face.
  • Achat : « Bonjour, une salade au thon s’il vous plaît. »
  • Post-achat : « Merci, c’était délicieux ! Vous proposez cette salade tous les jours ? Il faudra que j’en parle à ma soeur, elle adore vos salades. »

Comment améliorer votre parcours client

La plupart du temps, vous n’aurez pas d’interaction avec le client avant que celui-ci achète l’un de vos produits. Lui, par contre, vous connaîtra depuis longtemps ! En comparant les différentes options qui s’offrent à lui, le client a parcouru les pages de votre site afin de prendre une décision réfléchie. Vous devriez donc chercher à optimiser les pages ci-dessous pour faciliter le parcours de vos clients et décrocher plus de ventes :

Pages visitées lors de la phase d’acquisition :

  • Portfolio. Votre portfolio sert à impressionner des clients potentiels en leur montrant de quoi vous êtes capable. Ils pourront étudier des options plus précises en détail dans un second temps.
  • Pages sur les médias sociaux. Les médias sociaux constituent un excellent moyen de renvoyer des clients vers votre site, qu’ils comptent déjà parmi vos followers ou aient seulement vu l’une de vos publicités Facebook dans leur fil d’actualité.

Pages visitées lors de la phase de considération :

  • Guide d’achat. Durant cette phase, les clients se sentent souvent dépassés par de multiples options, pas toujours très claires à leurs yeux. En créant un guide d’achat résumant les points les plus importants, vous leur permettrez d’y voir plus clair.
  • Page de tarifs. Présentez clairement les prix de vos produits ou services sur votre page de tarifs pour que les clients sachent s’ils correspondent ou non à leur budget. Vous pouvez aussi y intégrer des témoignages et avis clients pour souligner votre valeur ajoutée.
  • Page À propos. La décision d’achat est un processus très personnel. Vous aurez donc plus de chances de séduire de nouveaux clients en racontant votre histoire ou en présentant votre équipe dans votre page À propos.

Pages visitées lors de la phase d’achat :

  • Paiement. Cette page joue un rôle absolument crucial : c’est elle qui permet de concrétiser l’acte d’achat et d’encaisser le paiement dont dépend votre activité.
  • Conditions générales d’achat, frais de port, etc. Ne prenez pas le risque de perdre des clients potentiels parce qu’ils ne comprennent pas comment fonctionnent vos frais de port. Anticipez leurs éventuelles questions et répondez-y clairement.

Pages visitées lors de la phase post-achat :

  • FAQ. Aidez vos clients à profiter de toutes les fonctionnalités offertes par votre produit en leur expliquant les différents réglages, comment l’entretenir au mieux et en répondant à d’autres questions courantes.
  • Contact. Vos clients seront rassurés de voir qu’il est facile de vous contacter. Un service client réactif et efficace vous forgera une excellente réputation.

Accompagnez vos visiteurs

En somme, un bon site web anticipe les questions des clients et y répond. Donnez à vos visiteurs les informations dont ils ont besoin à chaque étape du parcours client, et ils seront plus susceptibles de passer à la caisse !

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