Hoe schrijf je een FAQ voor je website — met voorbeelden

Als je een website maakt, lijkt het vaak of de homepagina het belangrijkst is van allemaal. Toch willen we je ook kennis laten maken met de “FAQ”. Je kunt er nieuwe klanten mee aantrekken, het laatste argument geven om iets te kopen en jezelf tijd besparen door steeds terugkomende vragen al op je site te beantwoorden.

Die pagina wordt nog wel eens vergeten of als onbelangrijk gezien. Onterecht! In dit artikel geven we je tips hoe je een goede serie veelgestelde vragen schrijft en hoe dat je bedrijf helpt.

Wat betekent FAQ?
FAQ is de Engelse afkorting voor Frequently Asked Questions, veelgestelde vragen in het Nederlands. Elke letter van de afkorting wordt uitgesproken. Je zegt dus “Ef-Ee-Kjoe” in plaats van ‘fak’. In een FAQ staan korte, informatieve antwoorden op vragen die vaak aan een bedrijf worden gesteld.

Wat heb je aan een FAQ op je website?

  • Het spaart tijd. Als je veel tijd kwijt bent aan vragen in je mail of op social media, kun je met een FAQ veel tijd besparen. Klanten weten dat ze in je FAQ informatie vinden en kunnen veel vragen al zelf beantwoorden.
  • Je trekt bezoekers en nieuwe klanten naar je website. Google heeft als doel om de antwoorden op vragen te leveren. Als je informatie als vraag en antwoord op je website zet, is de helft van het werk al gedaan. Sterker nog, met een goed antwoord kun je bovenaan de zoekresultaten verschijnen in een ‘answer box’ van Google. En daar krijg je veel extra bezoekers door.
  • Je wekt vertrouwen met je kennis: een goed geschreven FAQ-pagina laat zien dat je ervaring en kennis hebt. Je weet wat voor klanten belangrijk is en je hebt de antwoorden op hun vragen al. Dat is een hele goede manier om de betrouwbaarheid en professionaliteit van je website te verhogen.
FAQ op je website
Voorbeeld van een FAQ in een Jimdo website
Kan een FAQ helpen met SEO? Ja! Zoekmachines zien websites die goede antwoorden geven als waardevol. Als je dus vragen van klanten goed beantwoordt op je site, helpt dat om die site hoger in de zoekresultaten te krijgen.

Je kunt voor je FAQ een aparte pagina maken of een FAQ voor een product toevoegen aan je productpagina.

MAAK EEN WEBSITE

Hoe kies je de vragen voor je FAQ?

Hou bij wat je klanten je vragen

Spreekt eigenlijk vanzelf, toch? Wat vragen je klanten steeds weer? In je mail, je social media en de notities van gesprekken met klanten zie je vast vragen die steeds weer opduiken. Zulke vragen laten klanten twijfelen over hun aankoop. Beantwoord je die vragen al meteen op je website, dan krijgt die twijfel geen kans. En je bent minder tijd kwijt aan steeds weer dezelfde vragen beantwoorden.

Kijk op websites van concurrenten

Als je pas net begint heb je misschien zelf nog niet veel vragen gekregen. Goede kans dat concurrenten dezelfde vragen krijgen die jij zometeen ook krijgt. Je kunt dus meteen zorgen dat je die vragen in je FAQ goed beantwoordt. Bonuspunten als je dat beter en helderder doet dan je concurrent!

Kijk in Google en op vragen-websites

Terwijl jij nog typt probeert Google je zin al af te maken. Je kunt die suggesties van Google prima gebruiken om veelgestelde vragen te vinden over je product of je werkveld. Als die vragen ook voor jouw klanten belangrijk zijn, kun je ze opnemen in je FAQ.

Er zijn ook websites en groepen op social media die alleen maar draaien om vragen en antwoorden. Dat zijn goede plekken om te herkennen wat mensen willen weten over je product.

Moet ik in mijn FAQ alleen vragen over mijn bedrijf en mijn producten beantwoorden?
Nee, het kan zelfs heel goed zijn om ook wat algemene vragen over je werkveld op te nemen.
Voorbeeld: Vertel niet alleen over de kinderschoenen die je verkoopt, maar beantwoord ook de vraag “Hoe meet ik de schoenmaat van mijn kind?” Zo kun je via de zoekmachine ook onder aandacht komen bij mensen die je bedrijf nog helemaal niet kennen.
FAQ in zoekresultaten
Voorbeeld hoe een goed antwoord bovenaan de zoekresultaten komt
MAAK EEN WEBSITE

Tips voor het schrijven van een FAQ

Een FAQ moet heel duidelijk zijn. De bedoeling is dat bezoekers er makkelijk hun antwoorden kunnen vinden. Met deze tips pas je de best practices toe voor FAQs:

  1. Noem een pagina “FAQ”, “Vragen” of “Veelgestelde vragen”
  2. Schrijf vragen vanuit het perspectief van je klant
  3. Schrijf je FAQ als vraag en antwoord
  4. Hou je antwoorden kort
  5. Beantwoord de vraag, link niet alleen naar een andere pagina
  6. Begin antwoorden op ja/nee vragen met ‘ja’ of ‘nee’
  7. Vermijd vaktaal — schrijf zoals je klanten praten
  8. Laat je persoonlijkheid zien in de antwoorden

1. Noem een pagina “FAQ”, “Vragen” of “Veelgestelde vragen”: Bezoekers kennen FAQ-pagina’s. Aan de naam kunnen ze meteen herkennen wat ze er kunnen vinden. Vermijd onduidelijke namen als ‘Goed om te weten’ of ‘Meer informatie’. Je kunt een FAQ ook opnemen als onderdeel op een andere pagina, bijvoorbeeld je contactpagina. Een losse FAQ-pagina is wel makkelijker te vinden.

2. Schrijf vragen vanuit het perspectief van je klant: Een vraag is herkenbaarder als je hem schrijft zoals de klant de vraag in zijn hoofd heeft. De klant is dus ‘ik’ en als ondernemer ben je ‘je’. Als je dat consequent gebruikt is de pagina logisch voor je bezoekers en lijkt elke vraag meer op wat mensen in Google typen.

Voorbeeld:
Schrijf vanuit het perspectief van de klant.
Kan ik een cadeaubon kopen?
in plaats van
Kun je een cadeaubon in onze winkels kopen?” of “Kunnen klanten een cadeaubon kopen?

3. Schrijf je FAQ als vraag en antwoord: Dit klinkt heel logisch, maar gaat soms toch mis. Vergeet niet om de vragen ook echt als vragen op te schrijven. Bezoekers willen hun eigen vraag herkennen en niet de hele pagina hoeven lezen.

4. Hou je antwoorden kort: Als bezoeker krijg je op websites voortdurend advertenties, informatie en verkooppraatjes op je af. Dan ben je blij als je ook ergens een kort helder antwoord op je vraag vindt. Probeer je antwoorden onder de 100 woorden te houden. Je FAQ is er niet om producten te verkopen of alle details te geven.

5. Beantwoord de vraag, link niet alleen naar een andere pagina: Je verbaast je soms als je ziet hoeveel bedrijven geen direct antwoord op een vraag geven. Soms vind je alleen een link naar een lange pagina waar waarschijnlijk ook ergens staat wat jij wilt weten. Je kunt best een link naar meer informatie inbouwen, maar zorg dat je elke vraag in je FAQ ook echt beantwoordt. Een link is dan een aanvulling.

Voorbeeld:
Waar hebben bezoekers meer aan?
Q: Wat is jullie teruggavebeleid?
A: Je kunt elk product tot 30 dagen na de besteldatum terugsturen. Stuur ons een mail met je bestellingsnummer en we sturen je een verzendlabel.
of,
A: Ons teruggavebeleid is hier te vinden.

6. Begin antwoorden op ja/nee vragen met ‘ja’ of ‘nee’: Zulke simpele woorden besparen tijd en verwarring. Het komt ook zelfverzekerder over als je duidelijk ‘ja’ of ‘nee’ kunt zeggen in plaats van een vaag ‘tja, nou, het hangt ervan af, deze dingen kunnen allemaal meespelen…”

Voorbeeld:
Welk antwoord is duidelijker?
Q: Testen jullie op dieren?
A: Nee, we testen nooit op dieren. Daar hebben we ook een certificaat voor gekregen. ← helder, duidelijk antwoord
of,
A: Over dierproeven hebben we veel nagedacht toen we ons bedrijf begonnen. We nemen als bedrijf deel aan het haasje-over-programma voor certificering van bedrijven in de cosmetica-industrie… ← saai verhaal, zonder duidelijk antwoord

7. Vermijd vaktaal — schrijf zoals je klanten praten: Een van de redenen waarom FAQs werken is dat ze aansluiten bij wat bezoekers zelf al in hun hoofd hebben. Gebruik dus zoveel mogelijk de woorden en zinnen die je klanten ook gebruiken in hun vragen.

Voorbeeld:
Schrijf zoals je klant praat.
Bieden jullie ook vooraf betaalde kaarten aan die gebruikt kunnen worden als alternatief betaalmiddel in jullie winkels?
of
Verkopen jullie waardebonnen?

8. Laat je persoonlijkheid zien in de antwoorden: Een FAQ moet dan wel duidelijk zijn, maar saai is ook weer niet nodig. Je hebt in je antwoorden een perfecte kans om te laten zien hoe je met klanten omgaat. Wil je vrolijk klinken of formeel? Kan er een grap tussendoor bij jou? Het antwoord dat je schrijft wordt zometeen gelezen door een mens en die mens leert door je schrijfstijl ook meteen hoe het is om als klant contact met jou te hebben.

Voorbeeld:
Neem een ongewone vraag in je FAQ op:
Q: “Wat is dat gekke dier in jullie logo?
A: “Dat is een narwal, leuk dat je het vraagt! Narwals zijn uniek, slim en dol op zwemmen, net als wij.

MAAK EEN WEBSITE

Voorbeeld FAQ voor een webshop

Wat zijn nou goede vragen om in je FAQ antwoord op te geven? Kijk vooral naar de informatie die iedere klant nodig heeft. Hier zijn een paar ideeën voor de FAQ van een webshop:

  • Kan ik een bestelling terug sturen?
  • Naar welke landen verstuur je bestellingen?
  • Hoe snel heb ik mijn bestelling in huis?
  • Kan ik mijn bestelling ook afhalen?
  • Hoe vind ik de juiste maat?
  • Gebruiken jullie fairtrade materialen?
  • Op welke temperatuur moet ik dit product wassen?
  • Krijg ik een bevestiging van mijn bestelling?
  • Welke betaalmethodes bieden jullie aan?
  • Wanneer is mijn product weer op voorraad?
  • Kan ik een waardebon voor een vriendin kopen?
  • Hebben jullie ook een fysieke winkel?

Heeft jouw website een FAQ nodig?

Wij denken dat een FAQ voor bijna iedere website nuttig is. Maar dit is nou typisch zo’n vraag die wij niet voor je kunnen beantwoorden. Na het lezen van dit artikel kun je zelf prima inschatten hoe je een FAQ het beste inzet voor je eigen website.