In Zeiten der Pandemie hat Click and Collect eine echte Erfolgsstory hingelegt – und auch danach nutzen viele Kund*innen die praktische Shopping-Option. Aber was genau steckt eigentlich hinter Click and Collect – und wird der Service auch in Zukunft gefragt sein?
Im Folgenden erfahrt ihr, was Click and Collect bedeutet, wie der Abholservice für Shops und User funktioniert und ob es sich für euch lohnt, Click and Collect anzubieten.
Click and Collect: Bedeutung des Begriffs und Definition
Click and Collect bedeutet wörtlich übersetzt Klicken und Einsammeln – das beschreibt schon ziemlich gut, was gemeint ist: Bei Click and Collect wird ein Produkt online bestellt und dann in einem stationären Geschäft abgeholt. Je nach Anbieter*in kann die Ware direkt bei der Bestellung online bezahlt werden oder bei der Abholung im Geschäft. Vielleicht habt ihr schon mal den Begriff Bestellen und Abholen gehört – dieser wird im Deutschen hin und wieder für Click and Collect verwendet.
Wie funktioniert Click and Collect?
Das Prinzip Online bestellen und selbst abholen funktioniert auf unterschiedlichen Wegen, abhängig von der Größe und dem Digitalisierungsgrad eines Unternehmens. Während eine große Baumarktkette Auswahl, Bestellung, Bezahlung und Abholtermine vermutlich automatisiert über den eigenen Online-Shop abwickelt, bietet eine kleine Konditorei ohne Shop-System möglicherweise Online-Bestellungen über die Website oder sogar per E-Mail an und informiert die Kund*innen telefonisch, wenn ihre Bestellung zum Abholen bereit ist.
Ein paar grundsätzliche Schritte sind allerdings Voraussetzung, damit Click and Collect funktioniert.
Typischer Prozess beim Bestellen und Abholen
1. Eine Kund*in bestellt ein Produkt online einem Geschäft.
2. Das Geschäft bzw. der Onlineshop erhält die Bestellung und terminiert Vorbereitung und Abholung.
3. Der oder die Kund*in erhält eine Bestellbestätigung und einen Abholtermin.
4. Der verkaufende Shop bereitet das Produkt für die Abholung vor.
5. Der oder die Kund*in holt das Produkt mit der Bestellbestätigung ab.
6. Der*Die Anbieter*in gibt das Produkt aus und schließt den Kaufvorgang ab.
Click and Collect: Vor- und Nachteile
Im Grunde funktioniert Click and Collect wie reines Online-Shopping – bis auf die Tatsache, dass man die Bestellung selbst abholt, anstatt sie liefern zu lassen. Die Kombination aus Online- und Offline-Shopping wird auch Cross-Channel-Commerce genannt und bietet viele Vorteile, aber auch einige Herausforderungen.
Vor- und Nachteile aus Kundensicht
| Vorteile für Kund*innen | Nachteile für Kund*innen |
| Keine Lieferfristen: Im Gegensatz zu klassischen Online-Bestellungen können Bestellungen oft noch am gleichen Tag abgeholt werden. | Zusätzliche Wege: Kund*innen, die nicht in der Nähe des Geschäftsstandortes wohnen, müssen extra Zeit für die Abholung einplanen. |
| Keine Versandkosten: Gerade bei kleinen Bestellungen lohnt sich die kostenlose Abholung vor Ort. | Wartezeit: Je nach Größe und Sortiment der Händler*innen kann es sein, dass man beim Abholen von Bestellungen länger warten muss. |
| Flexibilität: Kund*innen wählen den für sie passenden Abholzeitraum und müssen für die Lieferung nicht zu Hause sein. | Fehleranfälligkeit: Sind die einzelnen Schritte von Click and Collect nicht genau aufeinander abgestimmt, kann das Wartezeiten, Verwechselungen bei der Abholung oder Fehler beim Bezahlvorgang zur Folge haben. |
Vor- und Nachteile aus Anbietersicht
| Vorteile für Anbieter*innen | Nachteile für Anbieter*innen |
| Verbesserter Kundenservice: Mit dem Extra-Service bindet ihr eure Kund*innen an euch – und der persönliche Kontakt bei der Abholung schafft Vertrauen. | Mehraufwand: Das Bearbeiten der Bestellungen und insbesondere die schnelle, unkomplizierte Abholung will gut organisiert sein – ggf. braucht es sogar eine zusätzliche Person, die die Waren ausgibt. |
| Verpackungskosten sparen: Durch die Abholung spart ihr nicht nur Verpackungsmaterial, sondern auch den Aufwand beim Einpacken und bei der Versandvorbereitung. | Verfügbarkeit der Waren: Wenn ihr Bestellen und Abholen anbietet, müsst ihr viele Waren direkt verfügbar haben, da die meisten Kund*innen ihre Bestellung spätestens am nächsten Tag abholen wollen. |
| Weniger Reklamationen: Wenn ein Produkt nicht gefällt oder nicht passt, merken die Kund*innen das oft direkt bei der Abholung – eventuell könnt ihr sogar direkt eine Alternative empfehlen. |
Was kostet Click and Collect?
Für Kund*innen ist der Service in den meisten Fällen kostenlos. Einige Anbieter*innen erheben eine Gebühr für Click and Collect, mit der Begründung, dass die Verarbeitung der Bestellungen und das Zusammenstellen der Waren Zeit und Arbeitskraft kostet. Das ist aber eher ein Problem für Großunternehmen mit Tausenden Bestellungen am Tag. Wenn ihr ein kleines Unternehmen habt, solltet ihr Bestellen und Abholen am besten als kostenlosen Extra-Service anbieten.
Für Betreiber*innen von Geschäften und Online-Shops kann Click and Collect geringe Kosten bedeuten – etwa weil ihr das entsprechende Plugin für euren Online-Shop benötigt oder weil ihr eine Abholstelle mietet, wenn ihr kein Ladengeschäft habt. Welche Kosten auf euch zukommen, hängt davon ab, wie genau ihr Click and Collect für euer Business anbietet.
Corona als Erfolgsfaktor für Click and Collect
Wetten, auch ihr habt im Laufe der Pandemie mal etwas online bestellt und dann im Geschäft abgeholt? Click and Collect gab es natürlich schon vor Corona – aber erst mit der Pandemie und den damit verbundenen Beschränkungen hat sich Bestellen und Abholen bei vielen Händler*innen als Standard etabliert. Mittlerweile haben sich viele Kund*innen an das System gewöhnt und nutzen es weiterhin, um schnell und unkompliziert online einzukaufen.
Hat Click and Collect nach Corona eine Zukunft?
Eines solltet ihr allerdings bedenken: Während des Lockdowns war Click and Collect oft die einzige Möglichkeit, in den gewohnten Geschäften einzukaufen. In der Ausnahmesituation haben die Kund*innen Begleiterscheinungen wie holperige Bestellprozesse und Warteschlangen bei der Abholung in Kauf genommen. In einer Zeit ohne Einschränkungen sollte Click and Collect reibungslos funktionieren. Ansonsten ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass eure Kund*innen den Vorgang nicht als Extra-Service empfinden, sondern als zusätzlichen Aufwand.
Click and Collect anbieten: So funktioniert‘s
Ihr denkt darüber nach, Click and Collect für eure Kund*innen anzubieten? Dann habt ihr verschiedene Möglichkeiten für die Umsetzung. Am einfachsten ist es, wenn ihr einen eigenen Online-Shop betreibt – aber auch ohne Shop könnt ihr eure Produkte zum Bestellen und Abholen anbieten.
Abholservice mit eigener Website
Für die einfachste Version von Click and Collect braucht ihr nur eine Unternehmenswebsite mit einer Produktübersicht, Preislisten und Bestellfunktion. Eure Kund*innen bestellen online über die Website, ihr bestätigt Bestellung und Abholtermin per E-Mail oder SMS und die Kund*innen bezahlen bei Abholung vor Ort. Dieses Vorgehen bietet sich für Kleinstunternehmen an, die hauptsächlich stationär verkaufen, zum Beispiel eine Töpferwerkstatt oder eine Bäckerei.
Click and Collect mit eigenem Webshop
Wenn ihr eure Produkte über einen Online-Shop vertreibt, habt ihr ideale Voraussetzungen für Click and Collect, da ein Online-Bestell- und Bezahlsystem oft schon vorhanden ist. Je nach Shop-System ist die Möglichkeit für Click and Collect bereits verfügbar oder lässt sich über ein Plugin integrieren. Gegebenenfalls müsst ihr noch auswählen, welche Bezahlmethode (online oder bei Abholung) ihr anbietet, welche Zeitfenster es für die Abholung gibt und wo ihr eure Abholstelle einrichtet.
Click and Collect ohne Ladengeschäft anbieten
Auch wenn ihr kein eigenes Ladengeschäft habt, kann es sinnvoll sein, Click and Collect anzubieten – etwa weil die meisten eurer Kund*innen in unmittelbarer Nähe sind oder weil euch die Zeit fürs Verpacken und Versenden der Bestellungen fehlt. In diesem Fall könnt ihr die Bestellungen zum Beispiel in einer Packstation zum Abholen bereitstellen. Oder ihr richtet eine Abholstelle in einem bestehenden Geschäft ein, etwa bei einem Kiosk, einem Frisiersalon oder einem Supermarkt in eurer Nähe.
Wie bezahlt man bei Click and Collect?
Kund*innen können beim Bestellen und Abholen entweder direkt bei Bestellung online zahlen oder sie bezahlen bei der Abholung im Geschäft. Nicht alle Anbieter*innen haben die Möglichkeit zur Online-Zahlung – für viele Kund*innen ist sie aber ein großer Vorteil, weil sie auf diese Weise bei der Abholung Zeit an der Kasse sparen.
Lohnt es sich, Click and Collect anzubieten?
Die kurze Antwort auf diese Frage lautet: Ja – wenn ihr es richtig macht. Kund*innen haben sich längst daran gewöhnt, dass sie beim Einkaufen zwischen verschiedenen Möglichkeiten wählen können, je nachdem, was gerade am praktischsten ist. Mit Click and Collect bietet ihr euren Kund*innen also eine zusätzliche Shopping-Option. So können sie bequemer und flexibler bei euch einkaufen – und kommen vielleicht wieder.Damit das funktioniert, muss das Bestellen und Abholen möglichst reibungslos ablaufen. Am besten funktioniert das mit einem Shop-System, in dem alle Schritte von Click and Collect berücksichtigt und aufeinander abgestimmt sind. Zum Beispiel kann Click and Collect direkt in euren Jimdo Onlineshop in wenigen Schritten aktiviert werden. Wir wünschen euch viel Erfolg bei der Umsetzung!