So kommuniziert ihr mit euren Kunden in Corona-Zeiten

Ein Schild mit der Aufschrift "Wait here" als Coronamaßnahme

Wir alle dachten, es würde bald vorbei sein. Wir bleiben zwei Wochen lang drinnen, und dann kehren wir wieder zu unserem alten Leben zurück. Inzwischen ist klar, dass es so nicht funktionieren wird. Langsam öffnen sich die Türen wieder, doch wir alle müssen weiterhin auf Abstand bleiben.

Das hat natürlich handfeste Konsequenzen für euer Business. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie ihr eure Kommunikation auf das neue Zusammensein mit gebührendem Abstand ausrichten könnt.

Natürlich spielen dabei eine große Rolle, wie ihr die Schutzmaßnahmen in eurem Büro oder in eurem Geschäft kommuniziert. Auf eurer Website zeigt ihr, wie ihr euch vorbereitet habt und was ihr von euren Kunden erwartet. So präsentiert ihr die wichtigsten Infos, noch bevor jemand vor eurer Tür steht.

Werft einen Blick auf die Fotos eurer Website

Vor nicht allzu langer Zeit saß man nebeneinander an der Bar, schüttelte sich die Hände und umarmte Freunde auf der Straße. All das fällt während der Corona-Krise weg. Und auch nun, wenn sich die Türen langsam wieder öffnen, sollten wir diese Dinge fürs Erste vermeiden.

Auf eurer Website gibt es wahrscheinlich Bilder aus der Zeit vor der Krise, auf denen beispielsweise Menschen dicht nebeneinander stehen. Diese Fotos und andere, an denen ihr Zweifel habt, solltet ihr womöglich ersetzen. Auf diese Weise könnt ihr zeigen, was ihr von euren Besuchern erwartet und was sie von euch erwarten können.  

  • Fotos mit Personen. Stehen diese zu dicht beieinander? Tragen sie einen Schutz in Situationen, in denen einer vorgeschrieben ist? Tun sie etwas, das ihr in eurem Geschäft oder Büro nicht mehr tun würdet oder dürft?
  • Fotos von eurem Geschäft. Habt ihr Schutzwände aufgestellt? Sind Abstandsmarkierungen auf eurem Boden angebracht? Ladet Fotos hoch, auf denen eure Maßnahmen zu sehen sind. 

Mittlerweile sind die meisten Geschäfte wieder geöffnet, doch bei den vielen neuen Regeln fällt es schwer den Durchblick zu behalten. Auf eurer Website könnt ihr zeigen, dass ihr euren Laden, euer Restaurant oder eure Bar an die Corona-Regeln angepasst habt. Sehen eure Kunden bereits online, worauf sie sich einstellen müssen, kommen sie auch eher vorbei.

Speziell für Kontaktberufe

Aktuelle Bilder sind besonders für Kontaktberufe wichtig, da es gerade in diesem Bereich viele Unsicherheiten gibt. Eure Kunden wissen oft nicht genau, welche Regeln sie nun befolgen müssen, und erwarten von euch, dass ihr Bescheid wisst. Mit aktuellen Fotos macht ihr klar, dass ihr euch auskennt, und erleichtert euren Kunden die Entscheidung, ob sie euch besuchen wollen oder nicht.

Seht euch eure Wortwahl genau an

Die Macht der Worte darf man nicht unterschätzen. Eine unglückliche Formulierung hier, eine mehrdeutige Wortwahl hier und schon ist Ärger vorprogrammiert. Das gilt besonders für viele Redewendungen und Ausdrücke, die mit Berührungen zu tun haben.

Lasst und die häufigsten durchgehen und versuchen, andere Wörter dafür zu finden.

  • die Köpfe zusammenstecken – sich beraten
  • jemandem auf die Schulter klopfen – jemandem ein Kompliment machen
  • Schulter an Schulter stehen – unterstützen oder helfen
  • Hände schütteln – sich grüßen
  • einen Schubs in die richtige Richtung geben – die richtige Richtung weisen

Merkt ihr den Unterschied? Für gewöhnlich sind das schöne Ausdrücke, doch im Moment passen sie einfach nicht in die Zeit. Sie beschreiben Dinge, die ihr im Moment möglichst nicht tun könnt. Die meisten eurer Kunden werden zwar verstehen, was ihr sagen wollt, doch einige werden sich an diesen Begriffen stoßen. Doch mit ein paar kleinen Änderungen sprecht ihr wirklich jeden an.

Speziell für Kontaktberufe

Wenn ihr von Kopf und Schultern schreibt, meint ihr das wahrscheinlich alles andere als bildlich, sondern wortwörtlich. Ihr redet von eurer täglichen Arbeit, bei der ihr ganz konkret Hand anlegt. Dann braucht ihr eure Texte natürlich nicht zu ändern. Tatsächlich sind hier klare Worte angebracht.

Aktualisiert eure Kontaktinformationen

Zurzeit ist es wichtig, die Anzahl der Personen in eurem Geschäft zu begrenzen, damit jeder Abstand halten kann. Floskeln wie “kommen Sie vorbei und fragen Sie uns” sind daher nicht optimal. Das heißt aber nicht, dass ihr auf Kunden verzichten müsst.

Denn ihr könnt für eure Kunden auch per Telefon- oder Videoanruf da sein. Im Büro könnt ihr Meetings mit Videokonferenz-Tools wie Hangouts oder Zoom durchführen. Lasst eure Kunden doch anstelle eines Rückrufs über das olle Telefon, einen Videoanruf anfordern.

  • Prüft, ob ihr Termine mit Geschäftspartnern durch Videoanrufe ersetzen könnt
  • Erstellt Businessprofile bei Chat- und Videotelefonie-Diensten
  • Gebt Besuchern die Möglichkeit, einen Videoanruf über eure Website anzufordern
  • Prüft, ob sich eine Online-Sprechstunde für euch lohnt
  • Fügt eure Kontaktdaten für Hangouts, Zoom und andere Kommunikationstools zu eurer Website und euren Firmeneinträgen hinzu

Kommuniziert Regeln und Erwartungen professionell an eure Besucher

Je mehr Leute sich im Geschäft befinden, desto schwieriger wird es, Abstand zu halten. Erinnert eure Besucher daran, an welche Maßnahmen sie sich halten müssen. Schilder oder Plakate im Geschäft machen dies entsprechend leichter.

  • Kommuniziert freundlich aber direkt
    Ein Schild mit „1,5 METER ABSTAND!!!!!“ ist klar, klingt aber so, als würdet ihr euren Kunden direkt ins Gesicht schreien. Eure Kunden wissen, dass sie Abstand halten müssen, ihr müssen sie nur freundlich daran erinnern. Zum Beispiel mit: „Bitte beachten Sie den Mindestabstand von 1,5 Metern.”
  • Seid eindeutig bei eurer Wortwahl
    „Beachten Sie die Hinweise auf dem Boden, um sicher einzukaufen“, klingt wie eine Schnitzeljagd. „Folgen Sie den grünen Pfeilen zur Kasse“, versteht dagegen jeder.
  • Verwendet dieselben Texte online und offline
    Teilt die von euch getroffenen Corona-Maßnahmen in sozialen Medien und auf eurer Website, damit sich Kunden im Voraus informieren können. Dabei solltet ihr sicherstellen, dass ihr online und offline genau dieselben Informationen angebt.
  • Kommuniziert so früh wie möglich
    Stehen die Leute vor eurem Geschäft Schlange? Dann stellt draußen eine Informationstafel auf. In der Warteschlange haben eure Kunden Zeit, sie in Ruhe durchzulesen. Das spart Zeit und verringert Missverständnisse.  

Ein schnell ausgedrucktes A4-Blatt war noch vor ein paar Wochen eine gute Notlösung. Mittlerweile darf er ruhig etwas professioneller sein. Stellt sicher, dass euer Logo und eure Unternehmensfarben in eurer Kommunikation sichtbar sind. Werft einen Blick auf euren Text: Er sollte verständlich sein, aber auch die Tonalität eures widerspiegeln.

Ist abzusehen, dass sich die Regeln für eure Branche ändern? Dann verwendet ein Medium, das es euch ermöglicht, die Texte leicht anzupassen. Zum Beispiel eine Tafel, einen Computerbildschirm oder ein Tablet.

Speziell für Kontaktberufe

Eure Kunden freuen sich, wenn sie euch wieder aufsuchen können. Doch oft wissen sie nicht genau, was erlaubt ist und was nicht. Manche Kunden haben vielleicht falsche oder veraltete Regeln im Kopf. 

Fragt euren Wirtschaftsverband nach den Regeln in eurer Branche. Natürlich müsst ihr selbst sicherstellen, dass die Regeln eingehalten werden, doch wenn ihr sie gut sichtbar anbringt, könnt ihr euch leichter darauf berufen.

Bezieht eure Kunden ein

Eure Kunden sind eine gute Informationsquelle. Habt ein Auge darauf, welche Regeln die Leute ohne Probleme befolgen und an welche ihr sie immer wieder erinnern müsst. Fragt eure Kunden, was sie über eure Maßnahmen und Sicherheitshinweise denken. Und stellt euch im Gegenzug ihren Fragen.

Diese Gespräche werden euch zeigen, wie ihr mehr Kunden erreichen und dafür sorgen könnt, dass sie sich bei euch wohlfühlen. Viele Besucher werden sich über Verbesserungen seit ihrem letzten Besuch freuen. Auf diese Weise bindet ihr Kunden an euer Business, insbesondere jetzt, wenn ein gut besuchtes Geschäft oder Büro so wertvoll wie nie zuvor ist.

Frank van Oosterhout
Frank ist Copywriter bei Jimdo und insbesondere zuständig für Texte in niederländischer Sprache. Er schreibt Artikel rund um die Themen Website, SEO, Marketing und E-Commerce. Außerhalb des Jimdo-Büros könnt ihr ihn am wahrscheinlichsten auf einem Rugby-Platz oder zu Hause beim Eismachen finden.