Para el comercio online, las devoluciones cuestan tiempo y dinero, y pueden dejar a los clientes con la sensación de una mala experiencia. Si tienes una tienda física, probablemente cuentes con un índice de devoluciones menor al 10%, sin embargo, la media de las devoluciones del e-commerce puede llegar a ser superior al 30%.
Siempre debes respetar tu política de devolución y facilitarles la devolución de los productos a tus clientes si desean hacerlo. No es una buena práctica estar poniendo trabas a los clientes que quieren la devolución de su dinero. El truco es evitar, desde el primer momento, que tengan que devolver.
Por tanto, ¿cómo puedes minimizar la cantidad de devoluciones en tus ventas online? En este artículo, te presentamos 5 formas de reducir las devoluciones de los clientes de tu tienda online.
1. Piensa dos veces antes de ofrecer devoluciones gratuitas
2. Anima a los clientes satisfechos a opinar y a subir fotos
3. Optimiza las páginas de tus productos
4. Ponte firme a la hora de evitar errores
5. Facilita el proceso de rectificación de los pedidos
1. Piensa dos veces antes de ofrecer devoluciones gratuitas
Ofrecer gastos de envío gratuitos es una forma estupenda de aumentar tus ventas (varias encuestas a clientes de diferentes marcas lo confirman), pero no significa necesariamente que debas ofrecer devoluciones gratuitas.
Mientras que algunos estudios sostienen que el 52% de los clientes mostrarían una mayor reticencia a realizar una segunda compra en una tienda si deben pagar los gastos de envío, cobrar por las devoluciones puede frenar a los clientes del típico fenómeno de realizar un pedido de un mismo producto en sus diferentes variantes (tallas, colores, etc.) con la intención de devolver lo que menos les guste. Si eres una pequeña empresa, este comportamiento puede resultar muy costoso para tu negocio, aunque es posible compensarlo con los gastos de envío gratuitos.
¿Cuándo te conviene ofrecer devoluciones gratuitas?
- Las devoluciones gratuitas proporcionan a los clientes la confianza para comprar, especialmente si vendes un producto nuevo y único que los clientes no pueden encontrar en una tienda física, o si vendes una amplia variedad de estilos. Esto solo se aplica si puedes afrontar la recuperación de los gastos de envío, por ejemplo, subiendo tu precio estándar o el precio de venta recomendado (PVPR), aunque esto podría disminuir tu número de pedidos, sobre todo si estás en un mercado de precios muy sensibles.
- Si los productos están defectuosos o te has equivocado en el envío, siempre deberías ofrecer devoluciones gratuitas.
Esta es una solución ideal para ofrecer devoluciones gratuitas sin tener que encargarte tú de los gastos:
El servicio de Reembolso de gastos de devolución de PayPal les permite a los clientes realizar hasta 12 devoluciones al año de forma GRATUITA. Esto no conlleva ningún gasto ni para tus clientes ni para ti. Igual tendrás que seguir manejando y gestionando tus gastos, pero te ahorrarás el coste de las devoluciones. Hay algunos términos que hay que tener en cuenta:
- Los clientes tienen que registrarse en una cuenta de PayPal gratuita y activar la opción Solicitar reembolso de gastos de devolución.
- Los clientes deben haber pagado la compra a través de Paypal.
- Pueden reclamar el reembolso de los gastos de devolución de hasta 12 compras por año natural, con un valor máximo de 30 euros por reclamación.
Es una forma ingeniosa de gestionar las devoluciones como pequeña empresa que permite que tus clientes puedan devolver los productos gratuitamente sin que se vean afectados tus márgenes de beneficios. Cuéntaselo a tus clientes a través de las redes sociales y te lo agradecerán.
Entra en la página web de PayPal para informarte sobre las Condiciones de uso.
2. Anima a los clientes satisfechos a opinar y a subir fotos
Si todavía no estás utilizando las reseñas positivas de tus clientes para potenciar tu negocio, ¡hazlo ahora! Como clientes, nos da más confianza apostar por un producto o una marca que alguien nos ha recomendado. Y la buena noticia para las tiendas online es que el 80% de los clientes confían en las reseñas online tanto como en una recomendación hecha por alguien del entorno cercano.
Te presentamos este gran ejemplo de Ilse Marie, una empresaria alemana, que nos muestra cómo puedes reducir las devoluciones en tu tienda generando confianza hacia tus productos con las opiniones de clientes satisfechos:
Puedes incluir las opiniones de tus productos en tu página de inicio o individualmente en las subpáginas de cada producto para ayudar a tus clientes a decidirse desde el principio.
3. Optimiza las páginas de tus productos
Cuanta más información sobre los productos introduzcas en tus páginas, mejor. Tu objetivo es dar a los clientes toda la información que necesitan para tomar una decisión de compra segura. Si no tienes claro qué añadir, échale un vistazo a las razones por las que te han devuelto los productos que ya habías vendido.
Por ejemplo, si la mayoría de las devoluciones se deben a que las personas han pedido la talla equivocada, podrías grabar un pequeño vídeo explicando con un maniquí a qué medidas corresponden las tallas de tus prendas para que los clientes sepan encontrar la suya. Las tablas de medida o las guías de tallas son también una forma fácil de solucionar esto.
Recuerda también intentar subir todas las imágenes que puedas, como en este ejemplo de la página Jimdo Happy to Give:
Otras ideas para ofrecer más información:
- Incluye una Página de preguntas frecuentes que proporcione la información adecuada para que las personas encuentren lo que buscan.
- Ofrece una guía de compra que muestre comparaciones entre productos.
- Sube un vídeo del producto junto con las típicas fotos que cargan habitualmente.
Aquí puedes obtener más información sobre cómo redactar la descripción de un producto para tu tienda.
4. Ponte firme a la hora de evitar errores
Si gestionas una pequeña empresa, toda venta es una ganancia, pero un cliente que hace clic en “Comprar ahora” solo está al principio del camino. No importa cuánto te estés esforzando por perfeccionar tu viaje del consumidor, si el producto llega tarde, roto, defectuoso o incompleto, igual de rota, defectuosa o incompleta será tu relación con tus clientes.
- Asegúrate de que el embalaje es el adecuado. El embalaje adecuado debe proteger tus productos durante todo el envío, con cajas fuertes y relleno protector. Sin embargo, esto no significa que tengas que aumentar tu huella de carbono. Puedes guardar las cajas de cartón y los embalajes de tus proveedores y reutilizarlos para enviar tus productos. ¿Por qué no les pides a tus familiares o amigos que te den las cajas que reciban cuando hagan compras online?
- Elige un tipo de envío adecuado. ¿Estás enviando productos frágiles en cajas poco resistentes mediante correo ordinario? Entonces puedes tener problemas. Si vendes productos de valor, te recomendamos acudir a un servicio de paquetería que incluya seguro y seguimiento. También puedes ofrecer la opción de retirada en persona para los clientes locales.
- Incorpora el control de calidad. El control de calidad no solo concierne a los fabricantes. Cuando vendes online, es importante reducir el margen de error humano lo máximo posible en los procesos que estén bajo tu control. Cada vez que vendas un producto, debes comprobar que estás enviando el producto correcto y la cantidad deseada a la dirección indicada. Esto puede resultar tan sencillo como tener a alguien que compruebe los pedidos según los datos del pedido original del cliente antes de que se inicie el envío.
5. Facilita el proceso de rectificación de los pedidos
¿Justo acabas de darle al botón “Comprar ahora” y te das cuenta de que has seleccionado otra talla? O ¿has abierto la confirmación de compra a las tres de la mañana y has visto que el color amarillo chillón no era el color que tú querías? Ya sea porque se han equivocado en la compra o porque han comprado por capricho, los clientes suelen querer devolver sus pedidos.
Si tienes una tienda online Jimdo, tus clientes recibirán automáticamente una confirmación del pedido por email cuando realizan una compra. Este correo muestra un resumen de los productos comprados, las cantidades, la dirección de envío y los tiempos de envío. De esta forma, los clientes pueden comprobar que han pedido el producto, la talla o el estilo que querían y pueden contactarse contigo fácilmente si tienen que rectificar el pedido, sin tener que esperar a recibirlo para devolverlo.
Puedes facilitar el proceso si incluyes una subpágina de “Contacto” bien visible en el menú de navegación de tu página web.
¿Quieres competir con grandes empresas como Amazon? Como pequeña empresa, cuentas con una ventaja cuando se trata de ofrecer un servicio de buena calidad, ya que puedes incorporar tu toque personal. Comprueba los pedidos de los clientes cuando te lleguen y fíjate si hay algo raro, por ejemplo, si un cliente ha pedido dos unidades iguales, ¿podría ser un error? Si crees que es el caso, ponte en contacto para verificarlo directamente. Tus clientes valorarán el esfuerzo extra y verás que la cantidad de devoluciones disminuye si te encargas de estos pequeños errores.
La psicología de la devolución y sus ventajas
Puesto que estás intentando minimizar el índice de devoluciones, recuerda que una política de devolución sencilla y laxa puede aportar algunos beneficios. Un estudio de la Universidad de Texas concluyó que, aunque las políticas de devolución menos estrictas conllevan más devoluciones, también generan una cantidad de ventas notablemente mayor. Así que es cuestión de decidir qué es lo que mejor le resulta a tu negocio.
Por otro lado, y de forma algo contradictoria, un periodo de devolución mayor (digamos, más de 90 días) tiende a reducir la cantidad de devoluciones por parte de los clientes. Por un lado, la sensación de premura es menor y por tanto hay más tiempo de familiarizarse con el producto. Por otro lado, una vez que te acostumbras a tener algo durante algún tiempo, el “efecto certidumbre” te produce un sentimiento de propiedad que te hace quedarte felizmente con el producto.
¿Cómo gestionas las devoluciones como pequeña empresa que vende online? Comparte tus experiencias con nuestra Comunidad Jimdo en Facebook o Instagram y ayuda a otras personas a crecer como tú.
