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Vous vous sentez obligé(e) d’accepter chaque mission que vous recevez ? Vous êtes épuisé(e) par des projets qui ne vous correspondent pas ? Quand on travaille en freelance, le salaire à la fin du mois ne tombe pas automatiquement, il est donc difficile de faire la fine bouche avec les projets. Toutefois, si vous dites « oui » à toutes les missions qui passent, vous risquez de faire un burn-out, d’avoir une baisse de motivation et de finir avec des clients mécontents.

Même si décliner un projet peut faire peur, c’est un art qu’il faut savoir maîtriser. Dans cet article, nous vous expliquons quand et comment dire « non » à une mission en tant que freelance.

  • Quand refuser une mission en or
  • Comment reconnaître un mauvais client : les 9 signes révélateurs
  • Comment mettre fin à une relation avec un client en douceur

Quand refuser une mission freelance

Parfois, il vaut mieux décliner poliment une offre, même si elle a l’air alléchante. Ce principe est valable, que vos projets soient avec des clients nouveaux ou actuels. Refusez une mission si :

  1. Le sujet ne vous emballe pas. C’est l’une des erreurs que j’ai souvent faites. Si vous acceptez tous les projets qui se présentent à vous, vous risquez de ne pas être disponible quand l’occasion de vos rêves frappera à votre porte. En vous montrant sélectif(ve) dans le choix de vos missions (tant que vous parvenez à payer vos factures), vous vous sentirez plus épanoui(e), plus accompli(e) et obtiendrez de meilleures rémunérations en tant que freelance à l’avenir. Par exemple, si vous souhaitez vous spécialiser en tant que rédacteur dans le domaine de la santé, rédiger des articles de blog hebdomadaires sur les assurances vous garantira peut-être de belles rentrées d’argent, mais cela ne vous aidera pas à vous positionner comme expert dans le domaine visé et pourrait même vous empêcher d’accepter des propositions de travail qui vous intéressent.
  2. Vous n’avez pas le temps. Les travailleurs indépendants n’ont pas d’horaires de bureau fixes comme les salariés. Le risque de burn-out est réel pour beaucoup. Rappelez-vous les raisons pour lesquelles vous vous êtes lancé(e) dans l’aventure freelance au départ : disposer d’une certaine liberté dans vos horaires de travail, passer plus de temps avec vos enfants, créer le job de vos rêves… et ne pas vous surmener. En plus des heures facturables, vous devez également consacrer du temps aux tâches administratives, à la facturation et à la promotion de votre entreprise. Proposez à votre client de lui laisser une place dans votre planning plus tard ou informez-le de vos prochaines disponibilités. S’il est pressé, pourquoi ne pas lui recommander un confrère/une consœur freelance dans votre réseau ?
  3. Vous n’êtes pas spécialisé(e) dans le domaine. Nous ne pouvons pas être experts de tous les sujets. Bien sûr, il vous est toujours possible d’argumenter que vous ferez des recherches et que vous sortez facilement de votre zone de confort, mais sachez qu’il n’y a pas de mal à décliner une mission car vous ne vous sentez pas à l’aise. L’erreur serait de vous engager sur un travail que vous ne saurez pas effectuer. Soyez honnête avec vos clients, recommandez-leur un(e) ami(e) ou un confrère/une consœur freelance spécialisé(e) dans le domaine.
  4. Vous n’êtes pas sur la même longueur d’onde que le client. Vous n’avez pas à vous lier d’amitié avec tous vos clients, mais il est important que vous puissiez collaborer sans accroc. Si leur philosophie, leur façon de travailler ou leur personnalité ne sont pas en adéquation avec les vôtres, vous n’allez probablement pas apprécier de travailler avec eux (et vice-versa). Si le client se montre problématique ou se révèle être un mauvais client (voir ci-dessous), vous feriez sûrement mieux de décliner l’offre, même si elle semble attractive en tout point. 

Comment reconnaître un mauvais client : les 9 signes révélateurs

Quels sont les signes révélateurs d’un « mauvais » client ? Pour répondre à cette question, je me suis replongée dans mes souvenirs depuis que je suis freelance et j’ai demandé à d’autres travailleurs indépendants dans mon réseau comment ils parvenaient à identifier les clients problématiques. Est-ce que ces exemples vous parlent ?

  1. Il se plaint de ses collaborateurs. Médire sur ses collègues, concurrents, clients ou employés n’est jamais bon signe… Cette attitude est révélatrice d’un manque de professionnalisme et d’empathie. Si un client potentiel cherche, dès le début, à dénigrer sa relation avec son précédent prestataire freelance, il est probable qu’il y soit aussi pour quelque chose. Dans ce genre de situation, je demande toujours au client de m’envoyer les travaux qui ne lui avaient pas donné satisfaction et de me préciser ce qui n’allait pas. S’il ne parvient pas à me donner une réponse claire, cela signifie qu’il ne sait probablement pas ce qu’il veut exactement et qu’il sera impossible à satisfaire.
  2. Il négocie vos tarifs à la baisse. Votre activité freelance n’est pas un passe-temps, c’est votre gagne-pain. C’est à vous de fixer vos tarifs, de vous accorder une augmentation et de définir clairement, dès le départ, vos conditions tarifaires afin de ne pas perdre votre temps ni celui de vos prospects. Même si vous effectuez des devis par projet, proposez une fourchette de prix pour vos services (par exemple : « De 500 à 700 € » or « À partir de 950 € ») sur la page de tarifs de votre site afin d’éviter que les clients qui n’ont pas le budget requis vous contactent. Je vous conseille de demander aux clients quel est leur budget ou de leur donner un ordre de grandeur de vos tarifs, avant de perdre votre temps avec un appel téléphonique. Si un client actuel ne souhaite pas ou ne peut pas s’adapter à votre dernière augmentation de tarifs, c’est peut-être le signe qu’il est temps de passer à autre chose. Pas besoin de vous quitter en mauvais termes, mais comme dans toute relation, parfois, on décide de prendre un chemin différent. Découvrez comment fixer vos tarifs et augmenter votre chiffre d’affaires.
  3. Il ne veut pas signer de contrat. Un contrat de freelance vous permet de poser vos conditions dès le début, de vous accorder sur des éléments clés comme les délais, le champ d’application du projet, les paiements et les tarifs. En outre, il protège les deux parties si les choses ne se déroulent pas comme prévu. N’importe quel client sensé sera ravi de négocier les conditions de votre collaboration et de signer un contrat. Si ce n’est pas le cas, c’est peut-être un signe…
  4. Il veut un test gratuit. Les prospects qui vous demandent d’effectuer un test gratuit ou une mission « test » ne sont pas tous de mauvais clients, mais les bons clients qui en exigent ne sont pas légion. Il est courant pour des escrocs de publier une « offre » sur une plateforme pour freelances, de recevoir de nombreuses candidatures et de demander à chaque freelance d’effectuer un test gratuit. Si 50 freelances mordent à l’hameçon, ces arnaqueurs auront rempli leur mission et obtenu des tas de travaux, sans dépenser un centime. Si un client souhaite découvrir votre style et vos travaux précédents, redirigez-le vers votre site portfolio de freelance ou répondez poliment en indiquant vos tarifs et disponibilités pour effectuer une mission « test ». S’il insiste, suivez votre instinct et déclinez son offre.
  5. Il n’est pas organisé. Travailler avec des personnes désorganisées peut se révéler extrêmement épuisant pour les freelances, car nous ne gérons pas seulement notre propre temps, mais aussi plusieurs clients et projets à la fois. Votre planning et vos heures facturables prévues peuvent en prendre un coup si vous devez attendre que vos clients vous envoient des informations, répondent à vos questions ou approuvent votre travail. Pour chaque nouveau client avec un potentiel de collaboration sur le long terme, nous vous conseillons de commencer avec un contrat court pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde, avant de vous engager sur un contrat plus long. N’oubliez pas, la relation client/freelance est à double sens, ne perdez pas votre temps et votre énergie avec un client qui n’assume pas sa part du travail.
  6. Il vous traite comme un(e) employé(e). Les travailleurs indépendants ne sont pas seulement des experts, des sous-traitants ou des créatifs, ils sont à la tête de leur propre entreprise. Vous n’avez pas droit aux avantages des salariés, comme les arrêts maladie, les congés payés ou la mutuelle de l’entreprise. Vous ne devez donc pas être traité(e) comme si vous étiez un(e) employé(e). Comme l’a dit si justement le développeur freelance @GraftStudio sur Twitter : « Nous travaillons *avec* des clients et non pas *pour* eux ». Cela signifie que nous choisissons les personnes avec qui nous travaillons ainsi que les projets que nous acceptons, et nous fixons nos horaires et nos délais. Si un client vous rajoute des tâches à tout bout de champ entre 9 h et 17 h ou tente de limiter vos jours de congé, c’est le moment de vous en défaire.
  7. Il est incontrôlable. Ce client vous bombarde d’appels téléphoniques, d’e-mails, de messages sur Slack et même de SMS (!), à toute heure du jour ou de la nuit, et s’attend à ce que vous répondiez immédiatement. Il n’a clairement aucun respect pour votre temps ni votre vie privée. Toutefois, il en va de votre responsabilité d’établir des limites dès le départ. Par exemple, clarifiez vos horaires de travail et répondez aux messages uniquement pendant des périodes définies (je préfère répondre aux e-mails entre midi et 17 h, quand ma créativité est légèrement en baisse) ou précisez vos « heures de travail » dans la signature de vos e-mails afin que les clients sachent quand ils recevront une réponse. Sinon, vous passerez vos journées à répondre aux messages et n’avancerez pas sur les projets à facturer !
  8. Il vous dit « Est-ce que vous pourriez juste… » l’appeler rapidement, rédiger un slogan, créer un petit logo, etc. On connaît tous cette technique ! Faites attention aux phrases types qui commencent de cette façon, en particulier si vous recevez la demande en dehors de vos heures de travail. Ce comportement révèle, encore une fois, un manque de respect pour votre temps et votre statut de sous-traitant (pour rappel, vous n’êtes pas un(e) employé(e)). Vous pouvez éviter ce genre de situation en vous équipant d’un téléphone professionnel que vous pouvez éteindre, en ne répondant pas aux e-mails le soir et le week-end et en gérant toutes les nouvelles demandes comme de nouveaux projets. Voici quelques exemples de réponses utiles : « Bien sûr, je serai ravi(e) de vous aider. Planifions un rendez-vous pour en discuter la semaine prochaine. » Ou « Mon tarif pour ce type de projet est de l’ordre de X-X. Souhaitez-vous réserver mes services pour ? » Ou « Mon planning est rempli jusqu’au X. Si votre demande est urgente, je vous recommande de faire appel à . »
  9. Il vous dicte le temps que vous devez dédier à une tâche. Vous êtes l’expert(e) dans votre domaine et vous seul(e) savez combien de temps telle ou telle tâche nécessite. Vous pouvez, bien entendu, vous montrer serviable et aider un client dans le besoin si vous avez le temps, notamment s’il s’agit d’un client régulier. Quoi qu’il en soit, les bons clients n’essaieront pas de vous imposer un temps limite pour une tâche ni de négocier les tarifs de vos prestations en freelance.

Vous avez remarqué un de ces signes révélateurs chez vos clients récemment ? Faites confiance à votre intuition. Si vous sentez que quelque chose ne va pas, c’est sûrement le cas.

Comment mettre fin à une relation avec un client en douceur

Que vous refusiez un projet pour un nouveau client ou cessiez votre collaboration avec un client existant, découvrez comment dire « non » de façon diplomatique :

  • Analysez vos émotions. Même si elles sont inhérentes à chacun, les émotions négatives n’ont pas leur place dans les relations professionnelles. Se disputer avec un client ou tenter de trouver un coupable ne résoudra en rien vos affaires : vous aurez peu de chances de collaborer avec lui à l’avenir ou d’obtenir une référence. Un contrat de freelance permet de focaliser l’attention sur les conditions définies noir sur blanc, plutôt que sur des opinions.
  • Distinguez-vous de votre entreprise. La phrase « Ce n’est pas personnel, c’est uniquement les affaires. » pourrait être tout droit sortie de la bouche de Leonardo Di Caprio dans le Loup de Wall Street. Pour vivre heureux en tant que freelance, vous devez comprendre, incarner et adhérer à cette attitude. Si votre client et vous n’avez aucun atome crochu, ou si un projet ne se déroule pas comme prévu pour une quelconque raison, vous devez savoir comment mettre fin à la relation, sans rancœur personnelle. Très souvent, nous continuons à travailler avec des clients que nous aimons, même si cela n’est plus rentable d’un point de vue professionnel. Lorsque la rupture est inévitable, je leur explique à quel point j’ai apprécié travailler avec eux et pourquoi. Ainsi, vous tirez votre révérence sur une note positive et laissez la porte ouverte à une collaboration future. Et puis, c’est agréable d’être gentil, non ?
  • Ne vous excusez jamais pour une décision professionnelle. Arrêtez de vous excuser dans vos e-mails, dans 99 % des cas, c’est inutile ! Expliquez plutôt en détail pourquoi vous n’êtes pas la bonne personne pour le projet et faites référence aux stipulations de votre contrat de freelance, le cas échéant. Ne vous excusez jamais pour une décision professionnelle ou l’application d’une condition de votre contrat. Essayez d’éviter les expressions du type « J’ai l’impression que », « Je pense que », « Vous avez dit » et « Selon vos propos, ». Restez neutre.
  • Recommandez des confrères/consoeurs. Bon, vous avez décidé de mettre fin à la relation d’affaires avec ce client. Il vous en a fait voir de toutes les couleurs, mais vous le quittez alors que, malgré vos différends, il a besoin de vos services. J’essaie toujours de recommander quelqu’un dans mon réseau ou de publier une annonce dans des groupes de freelances sur Facebook, Slack ou Twitter pour trouver des remplaçants potentiels, afin de partir en bons termes, en proposant des noms de prestataires adaptés. Ce que j’apprécie beaucoup au sein de la communauté de freelances, c’est la solidarité dont chacun fait preuve. Si vous vous sentez seul(e) dans ce monde connecté, suivez @ContentClubUK ou @BeingFreelance sur Twitter.

Comment refuser poliment une mission de freelance (modèle d’e-mail)

Bonjour Jean,

Merci pour votre message. Votre projet semble très intéressant, mais je ne suis malheureusement pas en mesure d’accepter ce type de mission pour le moment. Toutefois, je vous recommande qui est spécialisé(e) dans ce domaine.

Cordialement,

Suzanne

Si vous n’avez personne à recommander, vous pouvez supprimer la dernière phrase ou inclure un lien vers l’association des professionnels de votre secteur. Par exemple : « Je vous recommande de consulter l’annuaire de la SFT pour trouver un traducteur spécialisé dans votre domaine. »

Passer votre chemin peut (parfois) vous mener vers une meilleure offre

Même si vous en doutez, il y aura toujours une offre qui se présentera à vous si continuez à chercher. Les clients vous respecteront davantage si vous leur montrez que vous avez mis en place un processus professionnel et ne faites pas de compromis sur vos conditions « non négociables ». En agissant ainsi, vous éviterez les « mauvais » clients et tisserez des liens positifs sur le long terme. Vous remarquerez peut-être aussi que les clients sérieux seront prêts à patienter pour collaborer avec vous, à respecter vos nouvelles conditions et à accepter vos tarifs plus élevés.

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Suzanne Al-Gayaar
Suzanne est conceptrice-rédactrice pour Jimdo. Elle a découvert son amour pour le marketing quand elle s'est elle-même lancée en tant que freelance. Quand elle n'invente pas des slogans accrocheurs, elle est généralement en train de manger des berlingots à la menthe, de se balader à cheval ou de se promener avec son chien.
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