Für euer Business gibt es kaum etwas Wichtigeres als eine gute und lang anhaltende Beziehung zu euren Kund*innen. Grundlage dafür sind effiziente CRM-Prozesse, mit deren Hilfe Kundenbindung leicht von der Hand geht.
Doch was ist mit diesen “CRM-Prozessen” eigentlich gemeint und wie könnt ihr als Selbstständige und kleine Unternehmen davon profitieren? Das und mehr erfahrt ihr hier.
Was sind CRM-Prozesse?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Auf Deutsch bedeutet das in etwas so viel wie das erfolgreiche Management eurer Kundenbeziehungen.
Wie das gelingt? CRM funktioniert vor allem dann besonders gut, wenn ihr alle Abläufe im täglichen Umgang mit den Kund*innen möglichst klar definiert habt. Fest definierte CRM-Prozesse sind wie eine Art Leitfaden, der euch dabei unterstützt, neue Kund*innen zu gewinnen und erfolgreich an euch zu binden – sogar im Falle einer Reklamation.
Unter CRM-Prozessen versteht man die Umsetzung von theoretischen CRM-Maßnahmen in die Praxis – in Marketing, Vertrieb und Service. Die Grundlage für erfolgreiche CRM-Prozesse bildet der Kundenlebenszyklus.
Dieser Zyklus fasst zusammen, welche Kontaktpunkte eure Kund*innen im Laufe der Zeit mit eurem Unternehmen haben. Anhand von CRM-Prozessen könnt ihr passende Tätigkeiten entlang dieses Zyklus definieren und damit:
– Aufmerksamkeit erzeugen
– Leads generieren
– Leads in Kund*innen umwandeln
– Kund*innen-Support bereitstellen
– Erstkund*innen in Bestandskund*innen verwandeln
An den verschiedenen Punkten des Zyklus sind unterschiedliche Ziele besonders relevant – und damit kommen auch verschiedene CRM-Prozesse zum Tragen. Wir haben die wichtigsten für euch zusammengefasst.
Die verschiedenen Arten von CRM-Prozessen
CRM-Prozesse lassen sich grob in diese Bereiche gliedern:
- strategisches CRM
- operatives CRM
- kommunikatives CRM
- und analytisches CRM
Alle Bereiche sind miteinander verknüpft und bauen aufeinander auf.
Strategisches CRM
Mit dem strategischen CRM legt ihr die Grundlagen für euer Customer Relationship Management fest. Ihr definiert damit, wie ihr Kundendaten sammelt, welche Bedürfnisse eure idealen Kund*innen haben und wie ihr diese erfüllen könnt. Das Ergebnis von strategischem CRM ist die Definition von Maßnahmen zur Kundenbindung.
Stellt euch zum Beispiel einen Fitness-Coach vor, der online neue Kund*innen gewinnen möchte. Bevor er auf die Suche geht, definiert er, an wen sich das Angebot richten soll. An Männer über 50, die abnehmen wollen? Oder doch eher Frauen, die nach der Schwangerschaft wieder fit werden wollen?
Ist die Zielgruppe einmal festgelegt, können im nächsten Schritt weitere Maßnahmen geplant werden. Oder mit anderen Worten: Wenn das strategische CRM steht, könnt ihr darauf euer operatives CRM aufbauen.
Operatives CRM
Operatives CRM beinhaltet das Management von Kundenbeziehungen im Tagesgeschäft, zum Beispiel bei der Terminplanung. Ein Teil des operativen CRM ist das kommunikative CRM – also der Einsatz und die Optimierung all eurer Kommunikationskanäle mit euren Kund*innen. Die sogenannten Kundenkontaktpunkte (etwa Telefon, E-Mail oder eure Social-Media-Kanäle) haben das Ziel, euren Kund*innen wichtige Informationen optimal zur Verfügung zu stellen.
Mit dem operativen CRM setzt ihr also ganz konkret um, wie ihr eure Kund*innen am besten erreichen und ihre Erwartungen erfüllen könnt.
In der Praxis kann das so aussehen: Der Fitness-Coach aus unserem Beispiel hat sich die Zielgruppe “Frauen nach der Schwangerschaft” ausgesucht und überlegt nun, wie er diese am besten ansprechen kann. Er kann dazu auf seiner Website hilfreichen Content zusammenstellen und dann gezielt in Facebook-Gruppen aktiv werden, die sich mit Themen rund um Schwangerschaft, Geburt und der Zeit danach beschäftigen.
Indem er sich und seine Angebote sympathisch darstellt und auf seinen Content verlinkt, zeigt er das eigene Experten-Wissen und macht so mögliche Kundinnen auf sich aufmerksam.
Analytisches CRM
Der Name sagt es schon: Das analytische CRM unterstützt euch bei der Analyse eurer bisherigen Kund*innenbeziehungen und wie ihr den Kund*innenlebenszyklus optimiert. Ihr könnt beispielsweise untersuchen, an welchem Wochentag euer Online-Shop den meisten Umsatz macht und damit den Zeitplan eures E-Mail-Newsletters anpassen.
CRM-Prozesse einfach anwenden
Die verschiedenen CRM-Definitionen und -Prozesse können auf den ersten Blick kompliziert wirken. Häufig ist es für kleine Unternehmen und Selbstständige aber nicht notwendig, komplexe Theorien anzuwenden, um CRM-Prozesse sinnvoll umzusetzen. Stattdessen könnt ihr die meisten notwendigen CRM-Aufgaben sehr einfach in euer Alltagsgeschäft integrieren. Hierbei kann spezielle CRM-Software helfen, die strukturiert CRM-Aufgaben erledigt.
Die Auswahl an CRM-Software ist riesig. Während sich manche der Programme auf bestimmte CRM-Prozesse konzentrieren, sind andere die sprichwörtliche “Eier legende Wollmilchsau”. Auch die Preise für CRM-Software gehen weit auseinander. Manche Programme sind kostenlos nutzbar, viele andere werden als Software as a Service mit monatlichen oder jährlichen Kosten angeboten.
Bei der Auswahl der besten Software für euer Unternehmen solltet ihr überlegen, welche Aufgaben ein CRM-Programm für euch erfüllen muss und auf welche Features ihr vielleicht erst mal verzichten könnt. CRM-Software kann euch beim strategischen, operativen und analytischen CRM unterstützen.
Zu den typischen Features einer CRM-Software gehören:
- Kontaktmanagement
- Projektmanagement
- Kund*innenservice- und Support-Management
- Terminplanung
Eine CRM-Software kann euch beispielsweise daran erinnern, euren Stammkund*innen zum Geburtstag einen persönlichen Geburtstagsgruß zu senden.
CRM-Software vereinfacht eure CRM-Prozesse und damit euer Kundenmanagement
Das passende Management eurer Kundenbeziehungen ist mit der richtigen CRM-Software leicht umzusetzen – und an jedem Punkt im Kundenlebenszyklus individuell einsetzbar. Nehmt euch genug Zeit, um eure Ziele zu definieren und ein passendes Programm dafür auszuwählen. Besonders eine Automatisierung eurer CRM-Prozesse nimmt euch viel Arbeit ab und lässt euch damit mehr Zeit für eure Herzensprojekte!