Mejorar la experiencia del cliente está (o debería estar) en lo más alto de las tareas de cualquier negocio. Pero, ¿qué significa exactamente? El consumidor medio no piensa en ello, mientras que el gerente medio sólo tiene una idea vaga sobre el concepto, que en principio no es muy diferente a su hermano menor: la experiencia del usuario (UX),
La siguiente gráfica de Google Trends muestra el creciente interés en los últimos años en la experiencia del cliente (CX). Un estudio del Grupo Gartner predijo en 2014 que en 2016 un 89% de las empresas iba a competir en base a la experiencia del cliente. Estamos en 2018, y la predicción es una realidad: la experiencia del cliente es el nuevo marketing.
Entonces, ¿qué es la experiencia del cliente (CX) y cómo puedes mejorarla desde tu página web Jimdo Creator?
Una definición de experiencia del cliente
El diccionario de los negocios define la experiencia del cliente como “el total de las interacciones que un cliente tiene con una empresa y sus productos”. Esto incluye “todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente” (Wow Customer Experience).
La experiencia del usuario (UX) es tan sólo una parte de la experiencia del cliente. Sin embargo, es una parte crucial y cada vez más importante, puesto que las interacciones entre las empresas y sus consumidores tienen lugar con mayor frecuencia en interfaces de aplicaciones.
Para simplificar esta definición, sugiero que nos pongamos de acuerdo con lo siguiente:
CX = UX + Servicio al cliente + Marketing
En el contexto amplio, CX se refiere a UX en combinación con servicio al cliente. En este orden de ideas, la experiencia del cliente es el total de los puntos de interacción que un cliente tiene con una empresa o negocio.
El enfoque adecuado para mejorar la experiencia del cliente
Por un buen tiempo, el concepto que dominó el servicio al cliente fue que había que exceder las expectativas del cliente para brindarle un servicio excepcional. Por ejemplo, mandándole cartas de agradecimiento, haciéndole llamadas sorpresa o dándole regalos.
Como resultado, muchos de los artículos sobre cómo mejorar el servicio al cliente aún se centran en eso. Pero en un artículo muy convincente, Harvard Business Review (HBR) argumentó que no deberías invertir tus recursos en dicha estrategia.
Las investigaciones de HBR indicaron que es más probable que los clientes castiguen el mal servicio a que recompensen un servicio que exceda sus expectativas. Sus expertos demostraron que lo más efectivo (lo que más lealtad genera) es minimizar el esfuerzo del cliente, en vez de tratar de deleitar con regalos y demás.
«Parece que una de las cosas que las compañías no entienden es que no se trata del servicio de atención al cliente tradicional, sino del servicio en sí. El tradicional sólo ayuda a tratar con un servicio que falló de alguna manera» , Mike Boysen.
Mejorar la experiencia del cliente no se debe centrar en sobrepasar sus expectativas y llevarlas a niveles muy altos (no es muy efectivo en cuanto a lealtad, puesto que no es sostenible), sino en minimizar las fricciones que el cliente podría llegar a experimentar en su recorrido. Existe una medida para hacer un seguimiento de este factor: Índice de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES).
Este enfoque es similar al de los principios de la experiencia del usuario, que en lugar de bloquear el camino de una gran experiencia del cliente, se enfoca en eliminar todos los posibles obstáculos físicos y mentales para diseñar una experiencia agradable y libre de fricciones.
«Las mejores empresas han evolucionado de simplemente servir a los clientes a ofrecerles una experiencia libre de problemas», Bill Quiseng.
En este orden de ideas, a continuación puedes leer un par de consejos para mejorar la experiencia del cliente en tu sitio web o tienda online:
1. Enfócate en la navegabilidad
Las primeras impresiones cuentan mucho en Internet. Tus visitantes deben acceder a una página web fácil de navegar y cómoda de leer, pues de lo contrario no van a querer quedarse o se perderán.
Organiza tu página web Jimdo Creator de la mejor manera: conoce y aplica los principios de experiencia del usuario (UX), pues en realidad crear un sitio sencillo de navegar es la manera más rápida y efectiva de mejorar la experiencia que tendrán tus visitantes.
Una buena navegabilidad permitirá a tus visitantes saber en todo momento dónde se encuentran y dónde deben acceder para encontrar lo que desean. Esto significa que debes diseñar la arquitectura de tu web con secciones claras y ordenadas. Puedes pensar en hacer un mapa del sitio como referencia para que el usuario encuentre fácilmente los enlaces más profundos directamente, o incluir un buscador. En nuestro blog te explicamos cómo mejorar la navegación en tu página web.
Otros consejos básicos que te ayudarán a mejorar tu página web Jimdo Creator:
- Escribe textos excelentes: si puedes, contrata a un editor de textos profesional. Si tu presupuesto aún no te lo permite, lee libros sobre el arte de escribir bien. Cuida la ortografía y usa la creatividad hasta dónde tu negocio y producto te lo permita.
- Minimiza los textos: los mejores escritores son capaces de comunicar su mensaje en pocas palabras. Si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, debes evitar que ellos hagan esfuerzos innecesarios. ¿Qué sucede cuando llegas a una página llena de texto? Tienes que buscar, escanear, y filtrar para encontrar lo que necesitas. En otras palabras, tienes que pensar. Ofrece páginas claras con pocos, pero excelentes textos, y muchas imágenes.
- Imágenes de alta calidad: ya lo has escuchado antes: a menudo las imágenes valen más que mil palabras. Es decir, explican o clarifican un mensaje mejor de lo que podría hacerlo cualquier texto, y es por esto que es indispensable que cuentes con un buen soporte visual. Además, de acuerdo con Peter Morville, la ‘deseabilidad’ o ‘atractividad’ es uno de los elementos clave en la experiencia del usuario. Tu oferta debe ser deseada, y las buenas imágenes crean precisamente eso: deseo.
2. Conoce a tu audiencia
Tienes que saber muy bien a quién quieres dirigir el contenido de tu página web Jimdo Creator. Es importante que definas a tus clientes o compradores ideales si quieres invertir estratégicamente tu tiempo y recursos. De lo contrario, tus esfuerzos serán más bien un intento vago de llegar a aquel que se tope con tu página, y es difícil que alguien se sienta identificado con una oferta así. Un público objetivo (target) no es lo mismo que un ‘arquetipo de cliente’ (Buyer Persona). Es bueno tener claro quien es tu target, pero es mucho más efectivo definir tu buyer persona. Estas son las principales diferencias entre ambos:
Puedes definir tu audiencia, investigar y diseñar tus buyer personas, pero al mismo tiempo debes esforzarte en conocer a tus clientes de carne y hueso (así sea en forma de interacción digital) para entenderlos mejor. Esto te permitirá mejorar tu producto y ofrecerles una mejor experiencia y servicio. Para ello debes interactuar con tus clientes vía redes sociales, emails, llamadas, encuestas, formularios de contacto y chats externos. De esta manera recibirás sus comentarios y conocerás sus opiniones acerca de tu producto.
3. Integra un chat en vivo
La investigación de la HBR nombrada anteriormente llegó a la conclusión de que los clientes se frustran fácilmente al tener que ponerse en contacto vía telefónica o tener que invertir esfuerzos en el autoservicio. Las quejas más frecuentes suelen ser:
- Tener que contactar a la empresa varias veces.
- Tener que explicar sus problemas una y otra vez a distintos trabajadores.
- Estar forzado a cambiar de plataforma o canal (por ejemplo, del sitio web al teléfono).
Estos son ejemplos de interrupciones en la experiencia que resultan del uso del teléfono como canal de servicio. Cuando los visitantes a tu sitio web tienen una pregunta, quieren obtener una respuesta de inmediato, así que toman el teléfono, pausando la fluidez de su experiencia.
Pero el soporte y la atención al cliente por vía telefónica son costosos; un operador puede hablar sólo con un cliente a la vez. La única manera de reducir el tiempo de inactividad del operador y los costes del servicio es que los clientes esperen su turno, y todos sabemos lo frustrante que es esperar por nuestro turno escuchando las grabaciones de call center.
Además, las conversaciones telefónicas tampoco son fáciles de documentar o compartir con tu equipo, lo que obliga a los clientes a explicar sus preguntas o inconvenientes una y otra vez.
Estas razones hacen que el chat en vivo sea una herramienta robusta para mejorar la experiencia del cliente. El chat en vivo espera discretamente en la esquina de la página web, por si el visitante tiene una pregunta o necesita asistencia. Sin necesidad de cambiar de canal o interrumpir la experiencia, el visitante web puede obtener respuestas inmediatas, o enviar sus mensajes fácilmente.
Desde una perspectiva operacional, este tipo de chat es mucho más barato que el teléfono. Un operador puede chatear con varios visitantes al mismo tiempo, eliminando las colas y esperas de servicio. Al igual que la repetición de problemas, ya que las conversaciones se documentan fácilmente y se transfieren al operador o representante del servicio indicado.
4. Crea una buena sección de Preguntas Frecuentes (FAQs)
Algunos clientes prefieren no contactar al departamento de atención al cliente de inmediato, normalmente han tenido malas experiencias de servicio en el pasado y tratan de resolver primero las cosas por sí mismos. Por esta razón, debes contar con una sección de preguntas frecuentes o de ayuda, además de la posibilidad de conseguir asistencia en un solo clic, para asegurarte de poder responder las preguntas más concretas y personales que no tienen cabida en un FAQs o en una sección de ayuda.
5. Optimiza
Deberías prestar mucha atención a los comentarios de tus clientes, no sólo a la hora de responder, sino escuchándoles, en el sentido de aprender y luego optimizar tu producto en consecuencia. Una pregunta o comentario puede servirte como base para responder una pregunta similar en el futuro, ponerla en la sección de preguntas frecuentes, o mejor aún: mejorar tu sistema.
Recuerda: si tienes siempre en cuenta a tus clientes y cómo beneficiarlos, ellos te «echarán una mano» y, en el mejor de los casos, te recomendarán. Sin duda, mejorar la experiencia del cliente es una situación de win-win.