7 Gründe, warum Kunden den Einkauf abbrechen

Illustration die einen vollen zurückgelassenen Einkaufswagen zeigt

Ein Kunde kommt in euer Geschäft, packt alles Mögliche in seinen Einkaufswagen und verschwindet dann plötzlich – ohne irgendwas zu kaufen oder auch nur ein Wort zu sagen. Was offline undenkbar ist, passiert im Onlinehandel ständig. Doch warum?

Wer einen Onlineshop betreibt, fühlt sich diesem Problem gegenüber oft hilflos. Doch auch wenn weltweit rund 78 % aller Verkäufe abgebrochen werden, heißt das nicht, dass ihr nichts dagegen machen könnt. Im Gegenteil!

In diesem Artikel besprechen wir sieben häufige Gründe, warum Kunden euren Shop mit leeren Händen verlassen. Dazu präsentieren wir euch passende Lösungsvorschläge und zeigen euch, wie ihr das Einkaufserlebnis eurer Kunden verbessert und mehr verkauft.

1. Ihr bietet keinen kostenlosen Versand an – oder eure Versandzeiten sind zu lang

In Deutschland werden mehr als die Hälfte aller Käufe abgebrochen, weil die Lieferung zu lange dauert oder zu teuer ist. Da wundert es nicht, dass kostenloser Versand im E-Commerce seit Jahren als A und O gilt. Schließlich sagen 9 von 10 Kunden, dass sie mehr online kaufen würden, wenn der Versand häufiger gratis wäre.

Doch auch kostenloser Versand hilft nichts, wenn die Lieferung 10 bis 14 Werktage dauert – denn Kunden wollen ihre Pakete möglichst schnell in den Händen halten. Lieferung am nächsten oder sogar am selben Tag, kann ein großer Kaufanreiz für ungeduldige Käufer sein.

Kostenfreier Versand kann eure Verkäufe ankurbeln, doch er kann sich auch auf eure Profite auswirken. Das könnt ihr verhindern, indem ihr einen Mindestbestellwert für kostenlose Lieferungen ansetzt – zum Beispiel ab 50 Euro. Eine Hürde wie diese funktioniert aus psychologischer Sicht sehr gut, denn tatsächlich sind wir als Kunden bereit, mehr zu bezahlen, wenn wir dafür die Versandkosten einsparen.

Alternativ könnt ihr die Versandkosten auch in euren Produktpreis einberechnen. Gerade bei selbstgemachter Ware, deren Herstellungskosten keiner kennt, fällt dies niemandem auf.

Bietet ihr kostenlosen Versand an, solltet ihr das auch explizit auf eurer Website erwähnen – am besten auf jeder einzelnen Produktseite.

2. Ihr zeigt nicht genug von euren Produkten

Mehrer Bilder eines Ohr-Anhängers mit Blumen darauf
Der Jimdo Onlineshop von Sun Ah Blair Jewelry zeigt mehrere Produktbilder mit verschiedenen Hintergründen. So können Kunden leichter einschätzen, was sie eigentlich kaufen.

Je nach Studie brechen knapp zwei Drittel aller Nutzer den Einkauf ab, weil sie sich “nur mal umschauen wollen”. Unzureichende Informationen können ein Grund sein, warum sich diese Kunden nicht zu einem Kauf durchringen können oder wollen.

Anders als in einem realen Ladengeschäft können Kunden in einem Onlineshop die Ware nicht einfach in die Hand nehmen und genau betrachten. Deswegen sind möglichst präzise Produktbeschreibungen und aussagekräftige Bilder absolut unersetzlich.

Eure Fotos sollten eure Produkte aus unterschiedlichen Winkeln zeigen. Außerdem sollte klar erkennbar sein, wie groß sie sind. Gibt es euer Produkt in verschiedenen Varianten, sollte es auch davon Bilder geben. Einen professionellen Fotografen braucht ihr dafür zum Glück nicht – der modernen Kameratechnik und Bildbearbeitung sei Dank. Tolle Produktbilder könnt ihr bereits mit wenig Aufwand und einer selbstgebastelten Lightbox machen.

Eure Produktbeschreibung sollte so viele Details wie möglich enthalten. Angaben zu Maßen, Material, Haltbarkeit, Ursprung und besonderen Eigenschaften oder speziellem Zubehör dürfen nicht fehlen. Ein paar Sätze zur Entstehungsgeschichte oder der Inspiration für das Design machen das Ganze noch interessanter.

Diese Zusatzinfos sind auch gut für eure SEO. Damit ihr auch alle nützlichen Informationen unterbringt, empfehlen wir euch, eine separate Produktseite für jedes eurer Produkte anzulegen. So könnt ihr zusätzliche Details, Fotos, Bewertungen und SEO-Keywords hinzufügen.

3. Euer Shop wirkt nicht vertrauenswürdig

Der Schutz persönlicher Daten sowie die Sicherheit einer Website spielen für Online-Kunden eine immer größere Rolle – und das ist auch gut so. Doch das bedeutet auch, dass sie skeptischer gegenüber Websites und Shops geworden sind, die keinen seriösen Eindruck erwecken.

Zum Glück sind alle Jimdo Websites per HTTPS verschlüsselt, damit die Daten eurer Kunden geschützt sind. Ebenso helfen euch die folgenden Tipps, das Vertrauen eurer Besucher in eure Website zu steigern:

Weitere Tipps für eine vertrauenswürdige Website haben wir für euch in diesem Artikel zusammengestellt. Stellt ebenso sicher, dass eure Website alle Regelungen der EU-Datenschutzgrundverordnung erfüllt.

Wollt ihr bei letzterem Punkt ganz auf Nummer sicher gehen, empfiehlt sich der Rechtstexte-Manager von Jimdo und Trusted Shops. Damit sind eure Rechtstexte stets auf dem neusten Stand und ihr seid sicher vor Abmahnungen.

4. Euer Check-out ist verwirrend oder dauert zu lang

Befragungen haben gezeigt, dass knapp 23 Prozent aller Käufer in den USA den Kaufprozess abbrechen, weil ihnen der Bezahlvorgang (Check-out) an der Kasse zu kompliziert war. Es ist also eine gute Idee, wenn ihr von Zeit zu Zeit einen kritischen Blick auf eure Website werft und ihre Nutzerfreundlichkeit überprüft. Setzt euch mit einem Freund oder eine potenziellen Kunden zusammen und seht ihnen dabei zu, wie sie einen Kauf in eurem Shop tätigen. Ihr werdet überrascht davon sein, bei welchen Schritten sie ins Stolpern geraten oder welche Informationen ihrer Ansicht nach fehlen. Hier ein paar Tipps für euren Shop:

Reduziert die Anzahl der Seiten, durch die eure Kunden sich an der Kasse klicken müssen.
Beschleunigt den Kaufvorgang, indem ihr wirklich nur die Informationen abfragt, die für den Kauf absolut notwendig sind. Alle anderen Eingabefelder sollten optional sein.
Stellt sicher, dass eure Kontaktdaten, Widerrufsbelehrung und andere wichtige Angaben leicht zu finden sind.

Mit Jimdo erstellte Onlineshops zeigen automatisch ein kleines Einkaufswagen-Icon an, dass auf jeder Seite eurer Website sichtbar bleibt. An der Kassen können Käufer mit nur wenigen Klicks Produkte aus ihrem Warenkorb entfernen oder die Menge ändern. Beide Features machen es euren Kunden besonders einfach, euren Shop zu nutzen.

5. Ihr bietet nicht genug Kundenservice an

Ein Screenshot der Jimdo Live Chat App
Mit der Jimdo Live Chat App könnt ihr direkt mit Kunden in eurem Shop sprechen und ihnen bei ihrer Bestellung helfen.

In einem Laden können Kunden jederzeit einen Verkäufer ansprechen und ihm eine Frage zu einem Produkt stellen. Im Regelfall bekommen sie schnell eine Antwort. Online erleben Käufer nur selten einen vergleichbaren Service. Werden ihre Fragen nicht umgehend beantwortet, verlassen sie schnell euren Shop.

Macht es euren Kunden so einfach wie möglich, die Informationen zu bekommen, die sie tatsächlich benötigen. Gebt dazu eure Kontaktdaten gut sichtbar auf eurer Seite an – ein guter Platz ist ganz unten im Footer. Ein detailliertes FAQ ist ebenfalls eine gute Idee. Hier beantwortet ihr häufige Fragen zu den Themen Versand, Erstattung und AGB.

Obendrein bietet Jimdo eine LiveChat-App für Android und iOS an. Damit werdet ihr sofort informiert, wenn sich ein Kunde in eurem Shop befindet. Wenn ihr wollt, könnt ihr ihn direkt ansprechen. So erhalten Online-Käufer dieselbe Aufmerksamkeit wie Kunden in einem physischen Geschäft.

6. Rücksendung oder Umtausch sind nicht kostenlos

Studien haben gezeigt, dass gratis Rücknahme und Umtausch für Käufer fast ebenso wichtig sind wie kostenloser oder schneller Versand. Kommuniziert euren Kunden also klar und deutlich, dass ihr Rückversand und Umtausch kostenfrei anbietet.

Sollte euch eine kulante Umtauschpolitik eher Bauchschmerzen bereiten, empfiehlt sich ein Blick in aktuelle Studien. Vor Kurzem hat die Universität von Texas in Dallas die Ergebnisse von 21 verschiedenen Untersuchungen verglichen. Das Ergebnis: Eine großzügige Umtauschpolitik führt tatsächlich zu mehr Retouren, doch in noch höherem Maß steigen auch die Verkaufszahlen.

Doch auch wenn ihr keine kostenlosen Rücksendungen anbietet, solltet ihr den Retourenprozess für eure Kunden so einfach wie möglich gestalten. Stellt ihnen vorausgefüllte Adressaufkleber zur Verfügung und formuliert eure Rücksendeanleitung so, dass jeder sie leicht verstehen kann. Gebt euren Kunden auch genug Zeit für eine Rücksendung, denn laut der zuvor erwähnten Studie erhöht das die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Ware behalten.

7. Der Shop bietet Kunden zu wenig Anreize zurückzukommen

Es ist enorm wichtig, bei Kunden nachzuhaken, die den Einkauf abgebrochen haben. Doch kaum ein Onlineshop macht das. Denn immerhin hat der Besucher fast etwas gekauft. Er ist also zumindest interessiert an eurem Shop. Und laut einer Befragung von SeeWhy haben drei Viertel der verhinderten Käufer die Absicht, zurückzukommen und etwas zu kaufen.

Aus dieser Perspektive stehen abgebrochenen Einkäufe nicht unbedingt für verlorene Kunden, sondern für potenzielle Interessenten. Bei diesen zögerlichen Käufern mit E-Mails und anderen Nachrichten nachzuhaken, kann dazu führen, dass sie ihren Einkauf doch noch abschließen.

Ein regelmäßiger Newsletter mit saisonalen Angeboten und Produktneuigkeiten sorgt dafür, dass euer Shop im Gedächtnis bleibt und regt zu einem erneuten Besuch an. Auch die sozialen Medien bieten euch einen guten zusätzlichen Kommunikationskanal.

Jeden Besucher in einen zahlenden Kunden zu verwandeln, wird euch wohl nie gelingen. Trotzdem gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie ihr aus einen verloren geglaubten Geschäft doch noch einen erfolgreichen Deal macht. Zudem verbessern all die oben genannten Tipps und Tricks das Einkaufserlebnis eurer Kunden. Ein wenig Optimierung lohnt sich also in jedem Fall.

Maggie Biroscak
Maggie ist Editor bei Jimdo. Vor ihrer Arbeit für den Webseiten-Baukasten war sie redaktionell für Organisationen im Bereich Umwelt, Stadtentwicklung und Nachhaltigkeit tätig. Neben dem Schreiben verbringt sie ihre Zeit am liebsten beim Camping, Kochen oder Lesen von Wissenschaftsmagazinen.