Wie ihr euren Kunden die optimale Customer Journey bietet

Euer Smartphone vibriert – eine E-Mail! Schnell nachsehen. Die Mail kommt von Jimdo und informiert euch über eine neue Bestellung in eurem Onlineshop. Klasse!

Eine solche Kaufbenachrichtigung ist für euch oft der erste Kontaktpunkt mit euren Kunden. Doch diese haben bereits eine ganze Reise durch euren Shop hinter sich – die sogenannte “Customer Journey”. In diesem Artikel geben wir euch Tipps, wie ihr eure Kunden optimal auf dieser Reise unterstützt.

Dazu sehen wir uns die Customer Journey zunächst etwas genauer an.


 

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey zu verstehen, hilft euch dabei, eure Kunden besser zu verstehen. Denn wenn ihr wisst, welche Phasen diese auf ihrer Reise durchmachen, könnt ihr sie auch an den richtigen Stellen abholen.

Die Customer Journey beginnt, wenn bei euren Kunden ein Bedürfnis nach etwas entsteht. Sie endet, wenn sie euer Produkt das erste Mal benutzen. Dazwischen sind eure Kunden voll und ganz damit beschäftigt, einen Weg zu finden, ihr Bedürfnis zu befriedigen. Oder anders formuliert: Sie suchen nach dem richtigen Produkt und woher sie es bekommen.
 

Phasen der Customer Journey

Es gibt zahlreiche Modelle für die Customer Journey. Die meisten haben aber die folgenden vier Phasen gemeinsam, auch wenn diese vielleicht anders genannt werden. Denkt einmal an euren letzten Online-Kauf, bestimmt könnt ihr jede Phase nachvollziehen:

  1. Erkenntnisphase
    Den Kunden wird bewusst, dass bei ihnen ein Mangel oder ein Bedürfnis nach etwas besteht. Sie wollen etwas oder brauchen es sogar. Sie fangen an, nach Lösungen für dieses Problem zu suchen.
  2. Überlegungsphase
    Die Kunden überlegen sich, was genau sie wollen. Dann vergleichen sie verschiedene Produkte oder Firmen miteinander, bis sie das Angebot gefunden haben, das ihr Bedürfnis am besten befriedigt.
  3. Kaufphase
    Die Kunden kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung.
  4. Phase nach dem Kauf
    Die Kunden nutzen das Produkt oder die Dienstleistung. Vielleicht haben sie Fragen dazu oder brauchen anderweitig Unterstützung. Dann sind sie bereit, das Produkt oder die Firma weiterzuempfehlen.

 

Beispiel einer Customer Journey

  1. Erkenntnisphase
    Ich habe Hunger – und hier sind ganz schön viele Restaurants in der Nähe.
  2. Überlegungsphase
    Ich möchte etwas Gesundes und will nicht weit laufen. Ich hole mir einen Avocadosalat von der Salat-Bar auf der anderen Straßenseite.
  3. Kaufphase
    “Hi, einen Avocadosalat, bitte!”
  4. Phase nach dem Kauf
    “Sehr lecker! Habt ihr den Salat immer auf der Karte? Den muss ich meiner Schwester empfehlen, die steht total auf so was.”

 

So unterstützt ihr eure Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise

Meist bekommt ihr von euren Kunden erst etwas mit, wenn sie die Kaufphase erreichen. Doch diese sind zuvor schon auf eurer Website unterwegs, vergleichen Produkte und treffen schließlich eine Kaufentscheidung. Auch dabei könnt ihr eure Kunden unterstützen, indem ihr sie zu dem zu ihnen passenden Produkt führt.

Die wichtigsten Seiten für jede Phase der Customer Journey haben wir für euch zusammengestellt:

Erkenntnisphase

  • Portfolio. Mit eurem Portfolio verschaffen sich eure Kunden einen ersten Überblick über euer Können. Euer komplettes Angebot können sie sich später ausführlich ansehen.
  • Social-Media-Profile. Soziale Netzwerke eignen sich hervorragend dazu, eure Kunden auf eure Website zu locken – egal, ob sie euch bereits folgen oder auf Facebook eine eurer Anzeigen sehen.

Überlegungsphase

  • Kaufberatung. In dieser Phase haben eure Kunden euer Angebot noch nicht vollständig erfasst und fühlen sich möglicherweise überfordert. Mit einer Kaufberatung nehmt ihr sie an der Hand und führt sie zu den Produkten, die zu ihnen passen.
  • Preislisten. Dank einer übersichtlichen Preisliste sehen eure Kunden schnell, welches eurer Produkte am besten zu ihrem Geldbeutel passt. Kundenstimmen und -bewertungen stellen zusätzlich heraus, wie toll euer Angebot ist.
  • “Über mich”-Seite. Gefühle spielen bei jeder Kaufentscheidung eine Rolle. Indem ihr auf eurer “Über mich”-Seite euch und euer Team vorstellt und eure Geschichte erzählt, sprecht ihr eure Kunden auf emotionaler Ebene an – und gewinnt sie schließlich für euch.

Kaufphase

  • Check-out. Das entscheidende Glied in der Kette. Hier schließen eure Kunden ihre Bestellung ab und überweisen euch ihr. bzw. euer hart verdientes Geld.
  • Das Kleingedruckte. Vergrault eure Kunden nicht mit verwirrenden Geschäftsbedingungen oder unklaren Aussagen über Versandkosten. Stellt sicher, dass ihr all ihre Fragen umfassend und verständlich beantwortet.

Phase nach dem Kauf

  • FAQ. Zeigt euren Kunden, wie sie euer Produkt am besten nutzen. Erklärt seine Funktionen, wie man es pflegen muss und beantwortet die häufigsten Fragen.
  • Kontakt. Macht es euren Kunden besonders einfach, mit euch Kontakt aufzunehmen. Das ist eure Chance, euch einen Ruf als Kundenversteher aufzubauen.

Seid bei jedem Schritt dabei

Mit einer guten Website beantwortet ihr die Fragen eurer Kunden so ausführlich wie möglich. Gebt ihnen all die Informationen, die sie bei jedem Schritt ihrer Customer Journey benötigen. Damit macht ihr ihnen die Kaufentscheidung besonders leicht!